INDICE GENERAL

Capítulo 1: Calidad y Productividad

Introducción
Medición y Conocimiento
Participación y Medición
Crisis y Mediación
Teoría y Medición
De lo intangible a lo tangible
Las mediciones indirectas y los instrumentos propios
Característica Real vs. Sustituta
Medición y Clima Organizacional
Atributos de una buena medición

Capítulo 2: ¿Qué medir en la Empresa?

Introducción
Calidad y Productividad, definiciones y relación con otros criterios de desempeño
Productividad: Facultad de producir
Las seis letras claves
Eficiencia, Efectividad y Eficacia
Indicadores de Gestión: Base de la medición
¿Qué es un indicador de Gestión?
Definición de un indicador
Objetivo de un indicador
Niveles de Referencia de un indicador
Nivel Histórico
El estándar
Nivel Teórico
Nivel de Requerimientos de los usuarios
Nivel de Competencia
Nivel de consideración política
Nivel Planificado
Uso de Técnicas de consenso
Responsabilidad
Puntos de lectura e instrumentos
Periodicidad
Sistema de información y toma de decisiones
Consideraciones de gestión

Capítulo 3: Indicadores de una Unidad de Gestión

Introducción
Indicadores claves para gerenciar la calidad y productividad en la unidad
La satisfacción de¡ cliente
Comentarios y Observaciones
Efectividad en cumplimiento de compromisos
Efectividad en cumplimiento de cantidad
Consideraciones y Observaciones
Efectividad en compromisos de calidad (concordancia)
Consideraciones u Observaciones
Efectividad en la entrega (concordancia con el compromiso de despacho)
Consideraciones u Observaciones
Eficiencia en el uso de recursos
Los requerimientos unitarios de insumos
Comentarios u Observaciones
Fuentes de desperdicios que afectan los R.U.I.
El retrabajo
Consideraciones y Observaciones
Inventarios de productos en proceso
Comentarios y Observaciones
Ratio de Operaciones
Comentarios
Demoras,

Capítulo 4: Indicadores por Unidad Funcional

Introducción
Estructura organizativa y áreas funcionales
Mercadeo: Propósito y productos principales
Indicadores de gestión:
de Eficacia
de Efectividad
de Eficiencia
Investigación y Desarrollo: propósito y productos principales
Indicadores de Gestión
Propósito y Productos principales
Indicadores de Gestión
Ventas: Propósitos y Productos principales
Indicadores de Gestión
Propósito y Productos principales
Indicadores de Gestión
Mantenimiento: Propósito y Productos Principales
Administración y Finanzas: Propósitos y Productos principales
Indicadores de Gestión
Recursos Humanos
Indicadores de Gestión