21 CAPÍTULO 1. CONTEXTO DE LA INVESTIGACIÓN
21 1.1. Surgimiento del negocio microcrédito desde la teoría de la innovación
1.2. El microcrédito como servicio para los clientes BoP
44. 1.3 Delimitación y alcance de la investigación

55 CAPÍTULO 2. MARCO CONCEPTUAL
56 2.1 Teoría de recursos y capacidades de la firma RBV.
70 2.1.1. Los recursos y capacidades en las empresas sociales
72 2.2. La empresa social
77 2.2.1. Una aproximación previa
78 2.2.2. La especifidad de la empresa social
88 2.3 La libertad como capacidad
90 2.3.1 La contribución de Sen
103 2.4. La humanización de la gestión organizacional
109 2.4.1. La propuesta para la empresa social
123 2.5. La teoría del marketing de relaciones RM

147 CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA
151 CAPÍTULO 4. DISEÑO ORGANIZACIONAL CENTRADO EN EL CLIENTE
153 4.1. La estrategia social
153 4.1.1. Marco conceptual
161. 4.1.2. La estrategia social como componente de diseño
169 4.2 La capacidad directiva
169 4.2.1. Marco conceptual
180 4.2.2. La capacidad directiva como componente de diseño
192 4.3. El gobierno organizacional activo
192 Marco conceptual
197 4.3.2. El gobierno activo como componente de diseño
202 4.4. La cultura organizacional
202. 4.4.1. Marco conceptual
220 4.4.2. La cultura organizacional como componente de diseño
227 4.5. El talento humano comprometido
227 4.5.1. Marco conceptual
232 4.5.2. El talento humano comprometido como componente de diseño
243 4.6. La interacción humana comercial personalizada
243 4.6.1. Marco conceptual
245 4.6.2. LA INTERACCIÓN HUMANA COMERCIAL PERSONALIZADA, COMO COMPONENTE DE DISEÑO
248 4.6.2.1. Metodología, tecnología y sistemas de información flexibles
253 4.6.2.2. La amistad comercial
259 4.6.2.3. La educación del cliente
260 4.6.2.4. El empoderamiento
261 4.6.2.5. Costos de cambio emocionales
262 4.6.2.6. Motivación contributiva

269 CAPÍTULO 5. EL SISTEMA ORGANIZACIONAL
274 5.1. El sistema de enlaces
282 5.2. La especificidad del diseño en la empresa social