Primera parte
Introducción a la hotelería

Cap. 1
La industria de la hospitalidad

Historia de la hotelería
Clasificación de los hoteles
Forma de organización de los hoteles
Departamentos operativos de un hotel

Cap. 2
El hotel como empresa

Contrato de hospedaje
Planes de alojamiento
Tipología de habitaciones
Horarios que rigen internacionalmente
Tarifas de habitaciones

Cap. 3
La recepción hotelera

Introducción
Organigramas específicos de recepción
Funciones del recepcionista
Cualidades personales de los recepcionistas
La ética profesional

Segunda parte
Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

Cap. 4
Reservaciones

Introducción
Organización del departamento
Definición de reservación
Tipos de reservaciones
Fuentes de reservaciones
Recepción y registro de reservaciones
Cancelación y modificación de reservaciones
Sobreventa
Herramientas de yield management aplicadas a reservaciones
Análisis del mercado y competencia, no. Pronóstico de ocupación (forecast)

Cap. 5
El proceso de check-in

Introducción
Etapas del proceso de check-in
Procedimientos administrativos durante el check-in
Situaciones especiales durante el check-in
Comunicación y coordinación con el resto del hotel

Cap. 6
Procedimientos durante la estancia del huésped

Introducción, l36.
La conserjería, l36.
¿Cómo brindar información al huésped?
Manejo de correspondencia
Mantenimiento de cuentas
Cambios de habitación
Manejo de mensajes
Custodia de valores
Elaboración del reporte de averías
Reclamaciones y solicitudes especiales

Cap. 7
Situaciones especiales

Introducción
Accidentes
Amenazas de bomba
Falta de energía eléctrica
Fallecimientos
Fugas de agua e inundaciones
Fugas de gas
Huéspedes encerrados en el ascensor
Incendios,
Huéspedes no pagadores
Manifestaciones en la vía pública
Reclamaciones de los huéspedes
Riñas
Robos
Suicidios

Cap. 8
Telefonía

Introducción
fundamentos para una atención telefónica excelente
Procedimientos aplicados durante la atención telefónica
Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas

Cap. 9
Auditoría

Introducción
Ubicación en la organización
Funciones de auditoría

Cap. 10
Caja de recepción

Ubicación en el organigrama del hotel
Funciones de la caja de recepción

Cap. 11
El proceso de check-out

Introducción, 186.
Etapas del proceso de check-out
Situaciones especiales durante el check-out
Express check-out
Checkout administrativo

Glosario
Bibliografía
Índice analítico