Presentación
Objetivos pedagógicos
Objetivo general
Objetivos específicos

Capítulo 0
Introducción

El servicio
Las telecomunicaciones
Los servicios financieros
El tamaño de los productos en la economía
Renacimiento de las artes
Triunfo del individuo
La competitividad
Competitividad empresarial
Diagnóstico de competitividad organizacional - DCO
Etapa 1: control de calidad convencional
Etapa 2: normalización
Etapa 3: mejora
Etapa 4: excelencia
Estrategias importantes para incrementar el nivel de competitividad
Posicionar agresivamente sus ventajas competitivas:
Elementos determinantes de la competitividad
Competitividad de las regiones
El diamante de la competitividad
Autoevaluación

Capítulo 1
La calidad total en el servicio

1.1. Conceptos básicos de la calidad total
1.1.1. Concepto: orientado al cliente
1.1.2. Concepto: los talleres de flujo descendente son los clientes ?
1.1.3. Concepto: compromiso de la alta dirección

1.2. El mejoramiento continuo
1.2.1. Planear
1.2.2. Hacer
1.2.3. Verificar
1.2.4. Actuar

1.3. Flujo de implementación de la calidad total
1.3.1. Educación y entrenamiento
1.3.2. Establecimiento de estándares
1.3.3. Implementación del concepto PHVA
1.3.4. Implementación de la metodología “administración por políticas”
1.3.5. Uso del método estadístico?
1.3.6. Evitar diagnósticos de la alta dirección
1.3.7. Actividades de participación de la gente
Autoevaluación

Capítulo 2
Aseguramiento de la calidad en el servicio

2.1. Aseguramiento de la calidad en el hardware

2.1.1. Calidad básica
Tecnología fundamental
Conocimiento fundamental
Técnica fundamental

2.1.2. Calidad mejorada
Tecnología
Conocimiento
Técnica

2.2. Aseguramiento de la calidad en el software
2.2.1. Calidad en el trato al cliente basada en la filosofía de la empatía
2.2.2. Calidad autónoma perceptible “lo que es la satisfacción del cliente” ?

2.3. Aseguramiento de la calidad humana
2.3.1. Calidad en el comportamiento y el trato con el cliente basada en una apreciación de mejores relaciones humanas
2.3.2. Procedimientos de trato con el cliente para lograr la completa satisfacción del mismo
Autoevaluación

Capítulo 3
Caracterización del servicio

3.1. Servicio
3.2. Tipos de servicio
3.3. Gerencia del servicio
3.4. El servicio como un producto
Autoevaluación

Capítulo 4
El triángulo del servicio

4.1. Las mejores organizaciones de servicio

4.2. La estrategia del servicio
4.2.1. Información demográfica

4.2.2. Información psicográfica
Tipo de consumidor
Rol del cliente

4.2.3. Implicaciones de la estrategia del servicio
4.2.4. Algunos ejemplos

4.3. Los sistemas
4.3.1. Sistema gerencial
4.3.2. Sistema de reglas y regulaciones
4.3.3. Sistema técnico
4.3.4. Sistema social
4.4. La gente
4.5. ¿Quién es un cliente?
Autoevaluación

Capítulo 5
Momentos de verdad

5.1. Concepto de momento de verdad
5.2. Ciclo del servicio
5.3. Momentos críticos de verdad
5.4. Modelo de un momento de verdad
Autoevaluación

Capítulo 6
Sistema de servicio

6.1. Estrategia de servicio
6.2. Paquete de servicios
6.2.1. Paquete de servicios principales
6.2.2. Paquete de servicios secundarios
6.3. Sistema de servicio
Autoevaluación

Capítulo 7
Sistema de evaluación del servicio

7.1. Cultura de evaluación
7.1.1. Los clientes no son criaturas constantes
7.1.2. Se debe hacer de la evaluación un hábito
7.1.3. Conciencia corporativa
7.1.4. Antenas orientadas a clientes externos e internos

7.2. Información primaria sistematizada
7.2.1. Grupos focos
7.2.2. Entrevistas individuales
7.3.3. Encuestas

7.3. Retroinformación informal
7.3.1. Conceptos verbales de los clientes
7.3.2. Formatos y tacos de papel en blanco
7.3.3. Buzones
7.3.4. Libretas de calificaciones
7.3.5. Líneas telefónicas gratuitas para el cliente
7.3.6. Correos electrónicos

7.4. Quejas y reclamos de los clientes
Autoevaluación

Capítulo 8
Servicio de postventa

8.1. Responsabilidad civil del producto
8.1.1. Por negligencia
8.1.2. Por garantía

8.2. Garantías
8.2.1. Garantía de calidad
8.2.2. Garantía de cambio
8.2.3. Garantía de devolución
8.2.4. Garantía de mantenimiento
8.2.5. Garantía de suministro de repuestos y accesorios
8.2.6. Garantía de servicios adicionales

8.3. Mantenimiento
8.3.1. Mantenimiento preventivo
8.3.2. Mantenimiento correctivo

8.4. Rediseño de productos y servicios
8.4.1. La voz del cliente
8.4.2. Sistema de evaluación del servicio
8.4.3. Investigación de mercados
8.4.4. Investigación, innovación y desarrollo
8.4.5. Mejoramiento continuo
8.4.6. Reingeniería
8.4.7. Innovación y creatividad
Autoevaluación

Capítulo 9
Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial

9.1. El achatamiento de la pirámide
9.2. Organizaciones inteligentes
9.3. El mejoramiento continuo
9.4. Empoderamiento
9.5. Gerencia del día a día
Autoevaluación

Bibliografía

Anexo
Ubique el nivel de competitividad de su empresa ?

Índice de figuras