Introducción 11
Capítulo 1.
DEL CONTROL DE CALIDAD A LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD TOTAL 13
1.1. Introducción 15
1.2. El control de calidad 17
1.3. El taylorismo o la maximización de la producción 20
1.4. El control estadístico de los procesos 22
1.5. El aseguramiento de la calidad 23
1.6. El enfoque japonés. El control de la calidad total 24
1.7. Los círculos de calidad 24

Capítulo 2.
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD 27
2.1. Introducción 29
2.2. Herramientas de control de calidad 29
2.3. Herramientas de mejora de la calidad 37
2.4. Resumen 44

Capítulo 3.
LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD 45
3.1. Origen de las siete herramientas básicas de calidad 47
3.1.1. Érase una vez un monjé samurái 47
3.1.2. Érase una vez un químico japonés 49
3.2. Las siete herramientas básicas de la calidad 53

3.2.1. Hoja de comprobación 53
3.2.1.1. Diseño de la hoja de comprobación 54
3.2.1.2. Periodicidad de recogida de datos 59
3.2.1.3. Gestión de la hoja de comprobación 60

3.2.2. Gráficos de control 60
3.2.2.1. Tipos de gráficos de control 61
3.2.2.2. Diseño del gráfico de control 62
3.2.2.3. Interpretación del gráfico de control 67


3.2.3. Histograma 69
3.2.3.1. Diseño del Histograma 69
3.2.3.2. Interpretación del Histograma 75
3.2.3.3. Tipos de Histograma 81


3.2.4. Diagrama causa y efecto 84
3.2.4.1 Diseño del diagrama causa efecto 85
3.2.4.2. Interpretación de un diagrama causa
efecto 88

3.2.5. Diagrama de Pareto 89
3.2.5.1. Diseño e interpretación del diagrama de
Pareto 91

3.2.6. Diagrama de Dispersión 96

3.2.6.1. Correlación entre variables 96
3.2.6.2. Diseño del diagrama de dispersión 99
3.2.6.3. Interpretación del diagrama de dispersión 102

3.2.7. Estratificación 107
3.2.7.1. Planificación de la estratificación 104

CAPÍTULO 4.
DIAGRAMA DE AFINIDAD 111
4.1. Introducción 113
4.2. Ventajas e inconvenientes de aplicar la herramienta 114
4.3. El equipo de trabajo 115
4.4. Los recursos 117
4.5. La sistemática de aplicación 118

4.5.1. Descripción del proceso al equipo de trabajo 119
4.5.2. Puesta en escrito de las ideas 121
4.5.3. Redistribución aleatoria de las tarjetas 122
4.5.4. Lectura en común y pegado en el tablero 122
4.5.5. Revisión de las tarjetas y agrupación según
afinidad 123
4.5.6. Propuesta de tarjetas cabecera 125
4.5.7. Análisis final y consenso 126

4.6. El ejemplo práctico 128
4.7. Conclusiones 141

Capítulo 5.
DIAGRAMA DE RELACIONES 143
5.1. Introducción 145
5.2. Ventajas e inconvenientes de aplicar
la herramienta 148
5.3. El equipo de trabajo 149
5.4. Los recursos 149
5.5. La sistemática de aplicación 150

5.5.1. Decidir la estructura del diagrama 150
5.5.2. Ordenar las tarjetas en función de la relación 151
5.5.3. Análisis del diagrama e identificación
de factores clave 151
5.6. El ejemplo práctico
5.7. Conclusiones 162

Capítulo 6.
DIAGRAMA DE ÁRBOL 163
6.1. Introducción 165
6.2. Ventajas e inconvenientes de aplicar
la herramienta 166
6.3. El equipo de trabajo 167
6.4. Los recursos 167
6.5. La sistemática de aplicación 168
6.5.1. Descripción del concepto a estudiar 168
6.5.2. Definir las causas de primer nivel o
categorías principales .168
6.5.3. Ramificar las categorías prinicipales 169
6.5.4. Análisis de resultados 170

6.6. El ejemplo práctico 171
6.7. Conclusiones 175

Capítulo 7.
PROGRAMA DE MATRIZ 177
7.1. Introducción 179
7.2. Ventajas e inconvenientes de aplicar
la herramienta 182
7.3. El equipo de trabajo 183
7.4. Los recursos 183
7.5. La sistemática de aplicación 183
7.5.1. Determinar los grupos de datos
7.5.2. Elegir el tipo de matriz y los símbolos
a emplear 184
7.5.3. Situar las características en los ejes 184
7.5.4. Análisis de resultados 185

7.6. Ejemplo práctico 186
7.7. Conclusiones 188

Capítulo 8.
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN 189
8.1. Introducción 191
8.2. Ventajas e inconvenientes de aplicar la herramienta 192
8.3. El equipo de trabajo 192
8.4. Los recursos 193
8.5. La sistemática de aplicación 193

8.5.1. Definir el objetivo e identificar las opciones 195
8.5.2. Establecer los criterios de ponderación y su valor 195
8.5.3. Comparar las opciones 206
8.5.4. Análisis de resultados 209

8.6. El ejemplo práctico 209
8.7. Conclusiones 218

Capítulo 9.
DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN 221
9.1. Introducción 223
9.2. Ventajas e inconvenientes de aplicar las herramienta 224
9.3. El equipo de trabajo 224
9.4. Los recursos 225
9.5. La sistemática de aplicación 225
9.6. El ejemplo práctico 229
9.7. Conclusiones 234
Capítulo 10.
DIAGRAMA DE FLECHAS 235
10.1. Introducción 237
10.2. Ventajas e inconvenientes de aplicar
la herramienta 238
10.3. El equipo de trabajo 239
10.4. Los recursos 239
10.5. La sistemática de aplicación 239
10.6. El ejemplo práctico 245
10.7. Conclusiones 250
Referencias 251