Esta obra fue diseñada para todo empresario, director y gerente que establece políticas corporativas y comerciales y conduce el negocio, así como también para todos y cada uno de los integrantes de la organización que desarrollan actividades y distintas funciones del negocio y que, instante tras instante, construyen la satisfacción y el deleite de los clientes externos o bien la destruye, trabajando para los competidores al crear clientes insatisfechos