- Contenido

PARTE I: El negocio de los servicios
Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios
Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
PARTE II: Los servicios desde la perspectiva del cliente
Capítulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicio
Capítulo 4: El cliente en la experiencia de servicio
Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad
PARTE III: La creación de valor en mercados competitivos
Capítulo 6: Creación e innovación de servicios
Capítulo 7: Posicionamiento de un servicio en el mercado
Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios
Capítulo 9: Comunicación y promoción de servicios
PARTE IV: Diseño y planeación de la experiencia de servicio
Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio
Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
PARTE V: Administración del sistema de entrega del servicio
Capítulo 12: La dirección del talento humano en empresas de servicio
Capítulo 13: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
Capítulo 14: Administración de quejas y recuperación del servicio