INTRODUCCIÓN

1.Atención al cliente en las operaciones de compraventa

1.1. Departamento comercial

1.1.1. Funciones básicas

1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente

1.1.3. Clasificación de clientes

1.2. Procedimiento de comunicación comercial

1.2.1. Fases del procedimiento de comunicación comercial

1.2.2. Fases del procedimiento de venta

1.2.3. Soportes de la comunicación

1.2.4. Tratamiento hacia el cliente

1.3. Identificación del perfil psicológico de los clientes

1.3.1. Aplicación de condiciones de venta

1.3.2. Transmisión de información comercial según el tipo de cliente

1.3.3. Motivación

1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales

1.4.1. Internet como canal de comunicación

1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente

1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

2.Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

2.1. Proceso de compraventa como comunicación

2.1.1. Identificación de la comunicación en la venta

2.1.2. Técnicas y medios de comunicación

2.1.3. Argumentación comercial

2.1.4. Tratamiento de objeciones

2.1.5. Comunicación de la información sobre los productos

2.2. Venta telefónica

2.3. Internet y otras formas

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES


3.Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing

3.1. Aspectos básicos

3.2. Operativa general del teleoperador

3.3. Técnicas de venta

3.3.1. Guion

3.3.2. Entrevista

3.3.3. Elementos para el éxito de las técnicas de venta

3.4. Cierre de la venta

3.4.1. Objeciones de los clientes

3.4.2. Minimización de las hostilidades de los clientes

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

4.Tramitación de los servicios de posventa

4.1. Seguimiento comercial

4.2. Fidelización de la clientela

4.2.1. Instrumentos de fidelización

4.2.2. Finalidad

4.3. Identificación de quejas y reclamaciones

4.3.1. Características

4.3.2. Tipología

4.4. Procedimiento de quejas y reclamaciones

4.4.1. Recepción

4.4.2. Formulación documental

4.4.3. Resolución de dudas

4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio

4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de posventa

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS