CAPÍTULO 1 CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

Introduccion
Un mundo cambiante
La eficacia de la persona
La personalidad
Responsabilidad de actuar y visión personal
Realidad actual
Superar el conflicto
Administración del tiempo
Los otros hábitos de la gente eficaz (Covey)
Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad
Etapa de la inspección
Etapa del control estadístico de la calidad
Etapa del aseguramiento de la calidad
Etapa de la administración de la calidad total
Etapa de la calidad del siglo XXI
Competitividad y mejora de la calidad
Análisis de la competitividad
Calidad y productividad
Productividad
Costos de calidad
Medición del desempeño de una organización
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 1
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 2 CULTURA DE LA CALIDAD Y LOS GRANDES MAESTROS

Introduccion
W. Edwards Deming (1900-1993)
Los 14 principios del doctor Deming
Joseph M. Juran (1904-2008)
Planificación de la calidad
Control de calidad
Mejoramiento de la calidad
Kaouro Ishikawa (1915-1989)
Philip B. Crosby (1926-2001)
Armand V. Feigenbaum (1922- )
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 2
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 3 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: CLIENTES, LIDERAZGO, PROCESOS, SISTEMA

Introduccion
Enfoque al cliente (y a los usuarios)
Modelo Kano para la satisfacción del cliente
Cuestionario SERVQUAL
La importancia de los usuarios
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Organizaciones abiertas al aprendizaje (Peter Senge)
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 3
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 4 NORMA ISO-9001:2008 Y SUS ANTECEDENTES

Introduccion
Antecedentes ISO-9000
La familia de normas ISO-9000
Introduccion a ISO-9001
Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
1 Objeto y campo de aplicación
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones
4 Sistema de gestión de la calidad
5 Responsabilidad de la dirección
6 Gestión de los recursos
7 Realización del producto
8 Medición, análisis y mejora
Lo realmente importante en un SGC
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 4
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 5 PROCESO ESBELTO (LEAN), REINGENIERÍA Y LA METODOLOGÍA DE LAS 5 S

Introduccion
Proceso esbelto {lean)
Desperdicio o muda
La métrica y los principios del proceso esbelto
Introduccion a la reingeniería de procesos
Conceptos básicos de reingeniería
Reglas de oro y mandamientos para diseñar procesos
Las 5 S (cinco eses)
Seiri (seleccionar)
Seiton (ordenar)
Seiso (limpiar)
Seiketsu (estandarizar)
Shitsuke (disciplina)
Metodología de las 9 S
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 5
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 6 TRABAJO EN EQUIPO Y METODOLOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS (EL CICLO PHVA)

Introduccion
Trabajo en equipo
Condiciones para el trabajo en equipo
Reuniones o juntas de trabajo
Metodología para la solución de problemas
Errores en la forma de intentar resolver problemas
El ciclo PHVA o ciclo de la calidad
Ocho pasos en la solución de un problema
Ocho disciplinas para el proceso de resolver un problema (8D)
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 6
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 7 MODELO PARA LA COMPETITIVIDAD, PLANEACIÓN, EJECUCIÓN E INDICADORES DE DESEMPEÑO

Introduccion
El Premio Nacional de Calidad (México) y su modelo de competitividad 2013
Planeación
Misión, visión y valores
Situación actual y análisis FODA
Identificación de objetivos y asuntos estratégicos
Implementación de la estrategia e indicadores de desempeño
Indicadores de desempeño
Pasos para implementar una estrategia de mejora específica
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 7
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 8 ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA: LA CALIDAD Y LA VARIABILIDAD

Introduccion
Obtención de datos
La variabilidad y el pensamiento estadístico
Pensamiento estadístico
Tipos de variables
Medidas de tendencia central
Medidas de dispersión o variabilidad
Histograma y tabla de frecuencia
Construcción de un histograma
Interpretación del histograma
Errores en la toma de decisiones con el uso de la media
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 8
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 9 ÍNDICES DE CAPACIDAD DE PROCESOS Y MÉTRICAS DE SEIS SIGMA

Introduccion
Procesos con doble especificación
Índice Cp
Índices Cpk, Cpi, Cps
Índice K.
Procesos con solo una especificación
Índice Cpm (índice de Taguchi)
Estimación de los índices mediante una muestra (estimación por intervalo)
Capacidad de largo plazo e índices Pp y Ppk
Índices Pp y P^
Métricas Seis Sigma
Índice Z
Métrica Seis Sigma para atributos (DPMO)
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 9
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 10 DIAGRAMA DE PARETO, ESTRATIFICACIÓN Y HOJA DE VERIFICACIÓN

Introduccion
Estratificación
Recomendaciones para estratificar
El diagrama de Pareto (DP)
Características de un buen diagrama de Pareto
Pasos para la construcción de un diagrama de Pareto
Hoja de verificación (obtención de datos)
Recomendaciones para el uso de una hoja de verificación
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 10
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 11 DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO, DIAGRAMAS DE PROCESOS Y DE AFINIDAD

Introduccion
Diagrama de causa-efecto
Método de las 6M
Método de flujo del proceso
Método de estratificación o enumeración de causas
Pasos para la construcción de un diagrama de Ishikawa
Lluvia de ideas
Diagramas de procesos
Diagrama de flujo de procesos
Diagrama PEPSU
Mapa de procesos
Diagrama de afinidad
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 11
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 12 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Introduccion
Pasos para la construcción de un diagrama de dispersión
Coeficiente de correlación lineal
Precaución en la interpretación de una correlación como relación causa-efecto
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 12
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 13 CARTAS O DIAGRAMAS DE CONTROL

Introduccion
Administración por reacción y las cartas de control
Causas comunes y causas especiales de variación
Elementos básicos de una carta de control
Limites de control
Tipos de cartas de control
Carta de control A-A
Limites de control de la carta X
Carta de control R
Interpretación de las cartas de control y las causas de la inestabilidad
Patrón 1. Desplazamientos o cambios en el nivel del proceso
Patrón 2. Tendencias en el nivel del proceso
Patrón 3. Ciclos recurrentes (periodicidad)
Patrón 4. Mucha variabilidad
Patrón 5. Falta de variabilidad (estatificación)
Carta de individuales
Carta de rangos móviles
Cartas p y np
Carta p (proporción de artículos defectuosos)
Carta no (número de artículos defectuosos)
Cartas c y u (para defectos)
Carta c (número de defectos)
Carta u (numero promedio de defectos por unidad)
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 13
Actividades grupales y de investigación
(capacidad y estabilidad)

CAPÍTULO 14 IMPLEMENTACIÓN DE UNA CARTA DE CONTROL Y ESTADO DE UN PROCESO

Introduccion
Implementación y operación de una carta de control
Estado de un proceso
Pasos para realizar un estudio de capacidad y estabilidad
Estrategias de mejora
Proceso tipo D (inestable e incapaz)
Proceso tipo C (estable pero incapaz)
Proceso tipo B (capaz pero inestable)
Proceso tipo A (estable y capaz)
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 14
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 15 INTRODUCCION A SEIS SIGMA

Introduccion
Panorama de Seis Sigma
Características (principios) de Seis Sigma (6cr)
Etapas de un proyecto Seis Sigma
Lean Seis Sigma
Ejemplo de un proyecto Seis Sigma
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 15
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 16 INTRODUCCIÓN AL MUESTREO ALEATORIO

Introduccion
Tamaño y selección de la muestra
Tipos de muestreo aleatorio
Muestreo aleatorio simple
Muestreo aleatorio estratificado
Muestreo aleatorio sistemático
Muestreo aleatorio por conglomerados
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 16
Actividades grupales y de investigación

CAPÍTULO 17 MUESTREO DE ACEPTACIÓN

Introduccion
Cuando aplicar el muestreo de aceptación
Ventajas y desventajas del muestreo de aceptación
Tipos de planes de muestreo y selección de la muestra
Muestreo por atributos: simple, doble y múltiple
Formación de un lote
Selección de la muestra
Aspectos estadísticos: variabilidad y la curva características de operación
Curva característica de operación (CO)
Propiedades de las curvas CO
Índices para los planes de muestreo de aceptación
Diseño de un plan de muestreo simple con NCA y NCL específicos (método de Cameron)
Obtención de la curva CO
Militar y Standard 105E
Diseño de un esquema de muestreo con MIL STD 105E
Planes de muestreo Dodge-Roming
Planes NCL (o LTPD)
Planes LCPS (o AOQL)
Muestreo de aceptación por variables (MIL STD 414)
Militar y Standard 414 (ANSI/ASQC Z1.9)
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 17
Actividades grupales y de investigación

Apéndice 1 Factores para la construcción de las cartas de control
Apéndice 2 Tabla de números aleatorios
Apéndice 3 Respuestas para el ejercicio 4 de las actividades grupales del capítulo 11
Apéndice 4 Distribución normal y teorema central del límite
Apéndice 5 Distribución binomial
Apéndice 6 Distribución de Poisson

Bibliografía
Índice analítico