En las últimas décadas se ha venido trabajando en las organizaciones la Calidad Total, desde su concepto hasta su instrumentación. Los procesos de servicio con sus implicaciones y la calidad en el mismo. Hechos que se han venido desarrollando en forma vertiginosa y en escenarios que han llevado a las autoras a investigar, de forma continua y sistemática los conceptos, procesos y aplicación de estos modelos para gerencias las empresas e instituciones y atender la evolución al inicio del siglo XXI.
Contenido: Marco histórico. Marco teórico. Marco conceptual. Elementos para el desarrollo del servicio y la calidad. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio. Programa al mejoramiento de servicio. Elaboración de un proceso de servicio. Auditoría del servicio. Talleres. Glosario. Bibliografía.