CONTENIDO
Gerencia del servicio
Presentación
Una historia verdadera
Autoevaluación inicial

Capítulo 1
La filosofía del servicio
1. La imagen de la organización
2. El sentido del compromiso
3. Hagamos las tareas bien desde la primera vez
4. Las cuatro C del mercadeo de servicios
5. La administración del servicio
6. ¿Qué es un cliente?
7. La capacitación para el servicio
8. La inteligencia emocional
9. El servicio en frases
10. El ciclo del servicio

Capítulo 2
La revolución del servicio
1. Evolución del servicio
2. Conceptos de servicio
3. Marketing de servicios
4. Atributos y cualidades del servicio
5. Taxonomía de los servicios
6. Clasificación de los clientes
7. Necesidades básicas del cliente
8. Modelos de servicio al cliente
9. El servicio como producto
10. Razones para mejorar el servicio

Capítulo 3
El servicio como sistema
1. Componentes estructurales
2. Los momentos de verdad
3. Los campeones del servicio
4. La reclamación como oportunidad de servicio
5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad
6. El programa gerencial de servicio al cliente
7. Los siete problemas en el servicio al cliente
8. El servicio como equipo
9. La inversión de la pirámide
10. El sistema de servicios
Capítulo 4
La calidad en el servicio
1. ¿Qué es la calidad en el servicio?
2. La eficiencia y la efectividad en el servicio
3. Indicadores de calidad en el servicio
4. La cortesía telefónica
5. Evaluación del servicio
6. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
7. Normas de calidad en el servicio
8. Síntomas del servicio deficiente
9. La voz del cliente
10. La matriz de la calidad en el servicio

Capítulo 5
El valor agregado del servicio
1. Elementos básicos
2. El servicio en acción
3. La comunicación en el servicio
4. El paso extra en el servicio
5. La gerencia de la relación con los clientes
6. El triángulo estratégico del servicio
7. ¿Por qué se pierden los clientes?
8. Haga que sus clientes vuelvan
9. La empresa consagrada al cliente
10. Características de un buen cliente

Mapas del servicio
Mapa 1. Proceso de construcción de la imagen corporativa
Mapa 2. Elementos de la imagen corporativa
Mapa 3. Elementos del sentido del compromiso
Mapa 4. Tipos de actitud en el servicio
Mapa 5. Las cuatro C del servicio
Mapa 6. Las fortalezas organizacionales en el servicio
Mapa 7. La administración del servicio
Mapa 8. Servicio al cliente
Mapa 9. El triángulo del servicio
Mapa 10. El ciclo del servicio
Mapa 11. Escuelas del servicio
Mapa 12. Enfoques del servicio
Mapa 13. Marketing de servicios
Mapa 14. Atributos del servicio
Mapa 15. Cualidades del servicio
Mapa 16. Evolución de los clientes externos
Mapa 17. Necesidades básicas de los clientes
Mapa 18. Modelos de servicio al cliente
Mapa 19. Esquema general del sistema de servucción
Mapa 20. Elementos de la estrategia del servicio
Mapa 21. Las acciones del servicio
Mapa 22. El servicio como sistema
Mapa 23. Esquema de un momento de verdad
Mapa 24. Matriz de momentos de verdad
Mapa 25. El ciclo de los momentos de verdad
Mapa 26. Enfoques en el manejo de los reclamos
Mapa 27. Tipos de actitudes en el servicio
Mapa 28. Los equipos en el servicio al cliente
Mapa 29. La inversión de la pirámide del servicio
Mapa 30. El sistema de servicios
Mapa 31. La rueda de la calidad en el servicio
Mapa 32. Proceso de la comunicación telefónica
Mapa 33. Parámetros de calidad en el servicio
Mapa 34. Modelo de satisfacción del cliente
Mapa 35. Ecuación de la satisfacción del cliente
Mapa 36. La voz del cliente
Mapa 37. Matriz de calidad en el servicio
Mapa 38. El valor agregado en el servicio
Mapa 39. La dinámica del servicio
Mapa 40. Proceso de la gerencia de relaciones con el cliente
Mapa 41. Los verbos del call center
Mapa 42. Call center por sectores industriales
Mapa 43. El triángulo estratégico del servicio
Mapa 44. Tipos de relaciones con el cliente
Mapa 45. Empresa consagrada al cliente
Mapa 46. Compromiso y lealtad en el servicio
Mapa 47. Matriz de fidelidad de los clientes

Tablas
Tabla 1. Momento estelar de un banco
Tabla 2. Tipos de cliente
Tabla 3. Comparación almacén tradicional y moderno