Gestión y Marketing de Servicios Turísticos y Hoteleros

Autor: Manuel Hernán Izaguirre Sotomayor

ISBN: 9789587711592

Editorial: ECOE, Ediciones

Edición: 2

Páginas: 182

Formato: 24x17x0,7

Cant. tomos: 1

Año: 2014

Idioma: España

Origen: Colombia

Disponibilidad.: Disponible

Gs 252.000
Cantidad:
La mejora continua de la calidad del servicio turístico y hotelero se sustenta en la identificación de las cinco brechas o diferencias que se generan entre lo que los turistas o huéspedes esperaban recibir (expectativas) y lo que realmente recibieron (percepciones). De las cinco brechas de la calidad del servicio turístico y hotelero, una es generada por los turistas al establecer una diferencia entre las expectativas, independientemente de si fueron influenciadas por necesidades y deseos personales, por experiencia previa, por las promesas de servicios explícitas e implícitas, o por la comunicación boca-oído, entre otros, y la percepción que se formaron después de recibirlos.
Índice general
Índice de figuras
Introducción

Capítulo I
Calidad de los servicios turísticos y hoteleros

1.1 Antecedentes de la calidad
1.2 Evolución de los enfoques de calidad
1.3 Conceptualización de valor al turista
1.4 Expectativas del turista
1.5 El servicio turístico
1.6 Experiencia del servicio turístico
1.7 Calidad del servicio turístico
1.8 Calidad percibida del servicio turístico
1.8.1 Dimensiones de la calidad percibida del servicio turístico y hotelero
1.9 Instrumentos de medición de la percepción de la calidad de servicio
1.10 El modelo servqual
1.10.1 Las cinco dimensiones de la calidad
1.10.2 Las cinco deficiencias o gaps principales en la calidad de los servicios
1.11 Estudios de calidad de servicio en el sector turismo
1.12 Evidencias en la práctica turística y hotelera

Capítulo II
Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero

2.1 Niveles de calidad del servicio vistos y definidos por el turista
2.2 Niveles de calidad del servicio basadas en comunicación boca oído
2.3 Estándares de calidad del servicio definidos por los turistas

Capítulo III
Enfoque y análisis en las necesidades y deseos del turista

3.1 Necesidad, deseo y la demanda turística
3.2 Enfoque de las actividades de marketing
3.3 Comportamiento del turista hacia los servicios turísticos y hoteleros
3.4 Experiencia del turista con los servicios turísticos y hoteleros
3.5 Investigación de las necesidades y deseos del turista
3.6 Uso de la información generada por la investigación del mercado turístico y hotelero
3.7 Análisis de las demandas y deseos del turista

Capítulo IV
Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero

4.1 Desempeño de los turistas en la coproducción del servicio turístico y hotelero
4.2 Tecnología de autoservicio en el turismo
4.3 Mejora del desempeño de los turistas

Capítulo V
Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero

5.1 Actores sociales en la entrega del servicio turístico y hotelero de calidad
5.2 Conducta de los empleados y su repercusión en las dimensiones de la calidad
5.3 Rol de la intermediación turística y hotelera
5.4 Motivos de conflicto en las empresas turísticas y hoteleras

Capítulo VI
Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración

6.1 Rol estratégico de los ambientes físicos y tangibles en el servicio turístico y hotelero
6.2 Elaboración del servicio turístico, hotelero y de restauración con enfoque en el turista
6.2.1 Niveles del servicio turístico
6.2.2 Niveles del servicio de restauración
6.2.3 Niveles del servicio hotelero
6.3 Estrategias de innovación del servicio turístico y hotelero
6.4 Evidencias en la práctica turística y hotelera

Capítulo VII
Importancia de establecer relaciones con los turistas

7.1 Evolución de las relaciones con los turistas
7.2 Beneficios de las relaciones con los turistas
7.3 Estrategias de desarrollo y lazos de relación turista-empresa
7.4 Respuesta del turista a la falla del servicio turístico y hotelero
7.5 Estrategias para la recuperación del servicio turístico y hotelero
7.6 Evidencias en la práctica turística y hotelera

Capítulo VIII
Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero

8.1 Rango de inadvertencia del desempeño del servicio turístico y hotelero
8.2 Factores que influyen en las expectativas del servicio deseado del turista
8.3 Factores que influyen en las expectativas del servicio adecuado del turista
8.4 Origen de las expectativas del servicio deseado y probable del turista
8.5 Evidencias en la práctica turística y hotelera

Capítulo IX
Percepciones del turista acerca del servicio turístico y hotelero

9.1 Satisfacción del turista
9.2 Momentos de la verdad en el servicio turístico y hotelero
9.3 Motivos de insatisfacción del turista con el servicio turístico y hotelero
9.4 Evidencias en la práctica turística y hotelera

Capítulo X
Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero

10.1 Brecha producida en el turista
10.2 Brechas producidas en la empresa turística y hotelera
10.2.1 Brecha del conocimiento
10.2.2 Brecha del diseño y estándares del servicio turístico y hotelero
10.2.3 Brecha del desempeño del servicio turístico y hotelero
10.2.4. Brecha de la comunicación
10.3 Evidencias en la práctica turística y hotelera
10.3.1 La brecha del turista sobre la calidad del servicio
10.3.2 Brecha del conocimiento
10.3.3 Brecha del diseño y estándares del servicio
10.3.4 Brecha en el desempeño del servicio
10.3.5 Brecha de la comunicación

Capítulo XI
Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero

11.1 Factores condicionantes de la capacidad fija de los servicios turísticos y hoteleros
11.2 perfiles de la demanda turística y hotelera
11.3 Estrategias para modificar la demanda turística u hotelera conciliando con la capacidad fija
11.4 Estrategias para modificar la capacidad y conciliar con la demanda turística y hotelera
11.5 Evidencias en la práctica turística y hotelera

Capítulo XII
Canales de distribución del servicio turístico y hotelero

12.1 Canales de distribución de los servicios turísticos
12.2 problemas en los canales de distribución de los servicios turísticos
12.3 Evidencias en la práctica turística y hotelera

Capítulo XIII
Mezcla comunicacional de marketing de servicios turísticos y hoteleros

13.1 Importancia de la supervisión y monitoreo de la mezcla promocional
13.2 Retos de la mezcla promocional de los servicios turísticos y hoteleros
13.3 Estrategias de confluencia entre las promesas y la entrega del servicio turístico y hotelero
13.4 Evidencias en la práctica turística y hotelera

Capítulo XIV
Determinación del precio de los servicios turísticos y hoteleros

14.1 Estrategias de fijación de precios de los servicios turísticos y hoteleros
14.2 Fijación de precios de los servicios turísticos
14.3 Evidencias en la práctica turística y hotelera

Capítulo XV
Aspectos económicos y financieros de los servicios turísticos y hoteleros

15.1 Medición estratégica de las empresas turísticas y hoteleras: Balanced Scorecard

Bibliografía
No hay enlaces disponible
Libros Relacionados