El protocolo
Concepto de protocolo
Historia del protocolo
Principios y fundamentos del protocolo
Tipos de protocolo
Precedencia, simbología y tratamiento
Definición de precedencia
Orígenes de las precedencias
El orden de precedencia: ordenación de las personas
Heráldica
El escudo de España
Vexilología
La bandera española
Antecedentes históricos de la bandera española
Colocación de banderas
Tipos de protocolo
Concepto
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La etiqueta
Otros protocolos
Protocolo religioso
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Montaje
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Marcas corporativas
Concepto de marca
Elementos de la marca
Identidad corporativa frente a imagen corporativa
La imagen del turismo español
La organización de un acto
Introducción
Fases de la organización de un acto
Programa de un evento
Orden de servicio
Las empresas hoteleras como organizadoras de evento
La comunicación con los clientes
La comunicación como proceso
Variables que han de tenerse en consideración a la hora de prestar una atención de calidad al client
Comunicación verbal y no verbal
Modalidades de atención con el cliente
Modalidad contacto de primera línea
Comunicación indirecta
Puntos clave en la atención al cliente
Los cFases en la gestión de una queja o reclamaciónontactos que dejan huella en el cliente
Puntos clave para la aproximación con el cliente
Exposición de sugerencias, quejas y reclamaciones
Sistemas de recogida de información de cliente
Principales motivos de queja en las empresas de hostelería y turismo
Normas legales vigentes en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas
La actitud en la atención al cliente