CAPÍTULO 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1.1. Introducción
1.2. Organización
1.2.1. Tipos de organización
1.2.2. Organigramas
1.3. Funciones y subdepartamentos
1.4. Personal de recepción
1.5. Clasificación legal de los establecimientos hoteleros
1.6. Otras clasificaciones
Actividades

CAPÍTULO 2.SUBDEPARTAMENTOS DE RESERVAS
2.1. Introducción
2.2. Plantilla de reservas
2.3. Funciones de reservas
2.4. Precios y tarifas
Regulación legal
2.5. Tipos de tarifas
2.5.1. Tarifa Rack (o Rack Rale)
2.5.2. Tarifa Oficial del Hotel
2.5.3. Tarifa de agencias para reservas individuales
2.5.4. Tarifa corporate o corporative
2.5.5. Tarifa Preferencial
2.5.6. Tarifa Oferta Fin de Semana
2.5.7. Tarifa FIT o Foreign International Travel
2.5.8. Tarifa de grupos para agencias de viajes
2.6.Documentos de reservas
2.6.1. Hoja de reservas
2.6.2. Elcardex
Datos de identificación
Datos profesionales y comerciales
Histórico del cliente
Observaciones
Rango de socio
2.6.3. El planning
2.6.4. El booking del hotel
2.6.5. El libro de reservas o entradas y salidas
2.6.6. Hoja de entradas
2.7. Las previsiones de servicios
2.8. Proceso manual de toma de reservas
2.9. Proceso de toma de reservas en hoteles con programas informáticos de gestión de reservas
2.10. Relaciones interdepartamentales y con mostrador
Actividades

CAPÍTULO 3.SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
3.1. Introducción
3.2. Plantilla de mostrador
3.3. Funciones de mostrador
3.4. Criterios para la asignación de habitaciones
3.5. El rack de recepción
Tipos
3.5.1. Rack de tarjetas
3.5.2. Rack manuscrito
3.5.3. Rack informático
3.6. El slip
3.7. Tarjeta de registro o bienvenido
3.8. Control de entrada de equipajes
3.9. Notificación de atenciones
3.10. Solicitud de camas supletorias
3.11. Partes de averías
3.12. Cambios de habitación
3.13. Apertura de factura
Datos a rellenar
3.14. El libro de recepción
3.15. Secuencia de check-in a clientes en hoteles sin programa de gestión hotelera
3.16. Secuencia de check-in a clientes en hoteles con programa de gestión hotelera
3.17. Chek-in de clientes con programa de talonario
3.18. Check-in de grupos
3.19. Check-out de dientes
3.20. Otros documentos utilizados en mostrador
3.20.1. Lista de clientes no show
3.20.2. Control de habitaciones y cuadre con la gobernanta
3.20.3. Relación de clientes hospedados y salidas previstas
3.20.4. Previsión de ocupación y régimen
3.20.5. Estadísticas
3.21. Relaciones interdepartamentales
Actividades

CAPÍTULO 4.SUBDEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN O MANO-CORRIENTE
4.1. Introducción
4.2. Personal de mano-corriente
4.3. Proceso general de facturación en mano-corriente
4.4. Funciones de mano-corriente
4.5. Tipos de cuentas
4.5.1. Cuentas de cargo
4.5.2. Cuentas de abono
4.5.3. Cuentas mixtas
4.6. La comanda
4.7. El cuadre de departamentos
4.8. La hoja de mano-corriente
4.9. La factura
4.10. Otros documentos de mano-corriente
4.10.1. Parte de deducción
4.10.2. Transferencia de comisiones
4.10.3. Liquidación de comisiones y deducciones
4.11. Secuencia de facturación de servicios en hoteles con sistema manual
4.12. Secuencia de facturación de servicios en hoteles con sistema informatizado
4.13. Relaciones interdepartamentales
Actividades

CAPÍTULO 5.SUBDEPARTAMENTO DE CAJA
5.1. Introducción
5.2. Personal de caja
5.3. Funciones de caja
5.4. Tipos de cobro de facturas
5.4.1. Efectivo
5.4.2. Crédito
5.5. Cierre de facturas
5.6. Documentos de caja
5.6.1. Liquidación de facturas de caja
5.6.2. Liquidación de créditos
5.6.3. Liquidación de cobros por turno
5.6.4. Liquidación de divisas y caja
5.6.5. Control de cajas fuertes
5.7. Relaciones interdepartamentales
Actividades

CAPÍTULO 6.DEPARTAMENTO DE CRÉDITOS
6.1. Introducción
6.2. Documentos utilizados en el departamento
6.2.1. Liquidación de créditos
6.2.2. Libro de créditos
6.2.3. Liquidación de cobros
6.3. Relaciones ínterdepartamentales
Actividades

CAPÍTULO 7.DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
7.1. Introducción
7.2. Personal de conserjería
7.3. Funciones generales del departamento
7.3.1. Entrada y salida de equipajes
7.3.2. Control de llaves o tarjetas
7.3.3. Control del hall de entrada
7.3.4. Distribución de prensa
7.3.5. Consigna
7.3.6. Control de correspondencia
7.3.7. Información interna y externa
7.3.8. Encargos de clientes
7.3.9. Servicio de despertador
Actividades

CAPÍTULO 8.LA ATENCIÓN AL CLIENTE
8.1. Introducción
8.2. La gestión de clientes
8.3. Los componentes de la satisfacción
8.4. El análisis déla clientela
8.5. El CRM
8.6. La comunicación
Tipos
8.7. La comunicación en la atención al cliente
8.7.1. La comunicación indirecta
Comunicación por escrito
Comunicación telefónica
8.7.2. La comunicación directa y la atención al cliente en mostrador
8.8. Quejas y reclamaciones
8.8.1. Gestión de quejas y reclamaciones
8.8.2. La hoja de reclamaciones
Real Decreto 2199/1976, de 10 de agosto, sobre reclamaciones de clientes en establecimientos de
empresas turísticas
Actividades

Glosario
Bibliografía