UNIDAD 1. La actividad comercial en las empresas

1. La empresa comercial
2. Descripción de organigramas elementales
3. El departamento de atención al cliente
4. Importancia de la atención al cliente en la imagen empresarial
5. Gestión informática de las relaciones con los clientes
6. El consumidor y sus derechos: Normativa aplicable
7. Instituciones públicas y privadas de protección al consumidor

UNIDAD 2. Comunicación presencial en la atención al cliente

1. Elementos y fases de la comunicación en la empresa
2. Tipos de comunicación en la empresa
3. El proceso de atención al cliente
4. La comunicación en la atención presencial al cliente
5. Técnicas de comunicación presencial con el cliente

UNIDAD 3. Comunicación no presencial en la tención comercial

1. La comunicación no presencial
2. La comunicación telefónica. Elementos y tipos
3. Técnicas de comunicación telefónica
4. La comunicación escrita. Elementos y tipos
5. Documentos de comunicación escrita
6. Nuevas formas de comunicación escrita

UNIDAD 4. Detección y tramitación de quejas y reclamaciones

1. La satisfacción del cliente con la atención recibida
2. La hoja de reclamaciones
3. Gestión de quejas y reclamaciones
4. Intervención de la administración en consumo: mediación, arbitraje y denuncia
5. Reclamaciones presenciales
6. La negociación con el cliente; técnicas y herramientas de negociación

UNIDAD 5. Organización y archivo de la documentación

1. El archivo empresarial
2. Tipos de archivos empresariales
3. Clasificación y archivo de documentación
4. Gestión. Tratamiento y archivo físico de la documentación en papel
5. Archivo informático de datos: Las bases de datos
6. La gestión informática de la relación con los clientes
7. La protección de datos, la LOPD en la relación con los clientes

UNIDAD 6. Control de calidad y mejora del servicio

1. La calidad del servicio de atención al cliente. Importancia para la empresa
2. La calidad del servicio, como medirla
3. Tratamiento y solución de errores y anomalías en el servicio
4. La fidelización del cliente, estrategias de fidelización
5. Normalización y certificación d la calidad del servicio

UNIDAD 7. Caso práctico de simulación

1. La actividad comercial de las empresas
2. Comunicación presencial en la atención al cliente
3. Comunicación no presencial en la atención al cliente
4. Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
5. Organización y archivo de la documentación
6. Control y mejora en la calidad del servicio