INTRODUCCIÓN

1.Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

1.1. Información del cliente

1.1.1. Quejas

1.1.2. Reclamaciones

1.1.3. Cuestionarios de satisfacción

1.2. Archivo y registro de la información del cliente

1.2.1. Naturaleza y finalidad del archivo

1.2.2. Técnicas de archivo

1.2.3. Elaboración de ficheros

1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

1.4. Bases de datos

1.4.1. Tipos

1.4.2. Búsqueda y recuperación de archivos y registros

1.4.3. Grabación, modificación y borrado de información

1.4.4. Consulta de información

1.5. Normativa de protección de bases de datos de clientes

1.5.1. Procedimientos de protección de datos

1.6. Confección y presentación de informes

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

2.Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

2.1. Modelo de comunicación interpersonal

2.1.1. Elementos

2.1.2. Sistemas de comunicación

2.1.3. Comunicación presencial y no presencial

2.2. Comunicación con una o varias personas

2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

2.4. Expresión verbal

2.4.1. Formas de presentación

2.4.2. Expresión oral

2.5. Comunicación no verbal

2.5.1. Comunicación corporal

2.6. Empatía, asertividad y escucha activa

2.7. Comunicación no presencial

2.7.1. Comunicación verbal y no verbal a través del teléfono

2.7.2. Reglas de la comunicación telefónica

2.7.3. Mensaje y lenguaje en la comunicación telefónica

2.8. Comunicación escrita

2.8.1. Carta y fax

2.8.2. Correo electrónico

2.8.3. Mensajería instantánea

2.8.4. Comunicación en las redes