Atención al cliente

Autor: Renata Paz Couso

ISBN: 9789589949016

Editorial: Ediciones de la U Colombia

Edición: 1

Páginas: 172

Formato: 24x17

Cant. tomos: 1

Año: 2010

Idioma: España

Origen: Colombia

Disponibilidad.: No Disponible

Gs 176.250
Guía práctica de técnicas y estrategias
La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, no debe verse tan sólo como una herramienta estratégica de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa.

En este material didáctico se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita y de la atención al público, así como aspectos relativos al consumidor, que permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente orientadas a mejorar la calidad del servicio.
1. Aspectos generales de la comunicación

1.1. Introducción
1.2. El proceso de comunicación. Elementos
1.3. Etapas en la comunicación
1.4. Funciones del mensaje

1.5. Lenguaje no verbal o paralenguaje
1.5.1. La apariencia física y la uniformidad

1.6. Obstáculos en la comunicación: ruidos, entorno, rumor y asilamiento
1.7. Niveles en la comunicación
1.8. Resumen de contenidos
1.9. Propuestas prácticas a los contenidos

Autoevaluación 1

2. La comunicación oral

2.1. Introducción
2.2. Actitudes y técnicas en comunicación oral
2.3. Aptitudes del personal de acogida

2.4. Elementos fundamentales en comunicación oral
2.4.1. La argumentación en relaciones directas
2.4.2. Las objeciones
2.4.3. Cerrar la venta

2.5. Clasificación del mercado
2.5.1. Atención al cliente en productos
2.5.2. Atención al cliente en servicios

2.6. Situaciones y roles de compra
2.6.1. Situaciones de compra
2.6.2. Roles en el proceso de compra

2.7. Reuniones y entrevistas. Intercambios de información
2.7.1. Tipos de reuniones
2.7.2. La presentación
2.7.3. La entrevista

2.8. La información telefónica
2.8.1. Tipos de llamadas
2.8.2. Contenido de las llamadas
2.8.3. Procedimiento en la recepción de llamadas
2.8.4. Procedimientos en la emisión de llamadas
2.8.5. Pautas de actuación: la elaboración de una llamada proactiva

2.9. Resumen de contenidos
2.10. Propuestas prácticas a los contenidos

Autoevaluación 2

3. La Comunicación escrita

3.1. Introducción
3.2. Comunicación interna
3.3. Comunicación externa

3.4. Elaboración de distintos tipos de comunicaciones
3.4.1. Comunicación en torno a un evento
3.4.2. Manuales de empleados
3.4.3. Carteles
3.4.4. Periódico de empresa
3.4.5. Correo interno: notas y mensajes
3.4.6. Intranet corporativa
3.4.7. Buzón de sugerencias

3.5. Cartas e informes
3.5.1. Cartas
3.5.2. Informes

3.6. Utilización óptima de los materiales de mecanografiado.
Reproducción
3.7. Resumen de contenidos
3.8. Propuestas prácticas a los contenidos

Autoevaluación 3

4. Atención al público

4.1. Introducción
4.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas

4.3. Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida
4.3.1. Solución de problemas
4.3.2. Cortesía
4.3.3. Equidad
4.3.4. Comunicación

4.4. Relaciones públicas
4.5. Quejas y reclamaciones
4.5.1. El tratamiento de las quejas
4.5.2. La recogida de información

4.6. Clientes y situaciones difíciles
4.6.1. Recomendaciones en atención al cliente

4.7. Métodos para evaluar la atención al cliente
4.8. Resumen de contenidos
4.9. Propuestas prácticas a los contenidos

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5. El consumidor

5.1. Introducción
5.2. Derechos del consumidor
5.3. Ley general para la defensa de consumidores y usuarios, y estatutos generales autonómicos de protección al consumidor

5.4. Normativa reguladora de los derechos del consumidor y/o usuario
5.4.1. Productos alimenticios
5.4.2. Productos industriales
5.4.3. Servicios

5.5. Instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor

5.6. Fuentes de información sobre el consumo en la empresa
5.6.1. Departamento de atención al cliente
5.6.2. Reclamaciones

5.7. Resumen de contenidos
5.8. Propuestas prácticas a los contenidos

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Resumen
Examen
Soluciones a las autoevaluaciones
Bibliografía
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