PREFACIO

1. LA INDUSTRIA HOTELERA EN EL NUEVO MILENIO

Abramos las puertas al futuro
Las transformaciones
La certeza de la incertidumbre
Globalización-mundialización
El paisaje hotelero visto a través de diferentes y múltiples miradas
La gestión del talento
Un nuevo marketing
En busca del arca perdida
Turismo, sostenibilidad y medio ambiente

2. ÉTICA Y HOSPITALIDAD

La gran transición ha terminado
El devenir de una nueva era
La ética en los negocios
La hospitalidad
¿Cómo se refleja la hospitalidad de un hotel?

3. EL TURISMO Y LA EMPRESA HOTELERA

La dirección de hoteles en los nuevos escenarios del siglo XXI
El conocimiento de la realidad
El nuevo entorno
Desarrollo de las empresas hoteleras
Datos sobre la hotelería en España
Otros tipos de alojamiento alternativos
La oferta hotelera en la actualidad y principales datos sobre las actividades turísticas
Movimientos turísticos mundiales (2000)
El turismo en Europa
Distribución del turismo extranjero en España
Las empresas hoteleras y su organización
Organigrama
El proceso de dirección y gestión en la empresa hotelera: funciones directivas
Planificación
Organización
Dirección
Coordinación
Control
Principales objetivos de la empresa hotelera
La organización hotelera y las profesiones/ocupaciones de los hoteles hacia el 2025
Haciendo historia
Un entorno cambiante
Valores clásicos en crisis y aparición de otros nuevos
Naturaleza y medio ambiente
Calidad y competitividad
Innovación tecnológica
La evolución de la jerarquía
El envoltorio de la participación
Yo gano, tú ganas y los necesarios menos uno
¿Hay que renovar las ocupaciones hoteleras?
Nueva estructura, nuevo organigrama
De las funciones a los procesos (la reingeniería hotelera)
Funciones o procesos
¿Qué directores necesitan los hoteles?
¿Cómo deben ser los directores de hotel del siglo XXI?
La gestión del tiempo: un problema que ha de resolver el director de hotel
¿Cómo pierden el tiempo los directores de hotel o cómo lo hacen más improductivo?
Recursos humanos (RRHH)
Aspectos generales sobre la estrategia
La estrategia ante la complejidad de la dirección y nuevas situaciones
Hoteles y estrategia
Entorno externo (referido a España)
Entorno interno hotel

4. EL RELOJ DE LA EXCELENCIA

Pensamiento y acción
Creatividad
¿Qué puedo mejorar hoy?
Definición de la creatividad
La creatividad en las empresas. ¿Cómo logramos promoverla?
Calidad
Comunicación
Medios de comunicación externa
La imagen corporativa
La identidad corporativa y la estrategia de marca en el entorno de la calidad
La comunicación interna
El triángulo operativo estratégico o cómo dirigir más eficazmente a través del TOE (3X7)
La cultura
La visión
El entorno/sostenibilidad
Los productos/servicios
Los presupuestos
El control y la evaluación de los resultados
Gestión responsable del puesto de trabajo
Actitud/predisposición
La formación y el reciclaje
La remuneración
Apoyo/recursos
La ergonomía
Clima laboral positivo
Los equipos
Organización flexible
La comunicación
La receptividad/permeabilidad
La participación
El liderazgo
Los proveedores
La "calividad"
El reloj de la excelencia. La revolución continua

5. LA CALIDAD

La calidad en los hoteles
El origen
El auge súbito de la calidad. La globalización de los mercados
La calidad en el siglo XX
Calidad en el siglo XXI
Los maestros de la calidad
William Edwards Deming
Joseph M. Juran
Armand Vallin Feigenbaum
Kaoru Ishikawa
Philip B. Crosby
El concepto de calidad visto con diferentes criterios
Las expectativas y la percepción de la calidad: la valoración del cliente
Conclusiones
La calidad como instrumento para la gestión
Gestión interna
Gestión externa
Técnicas y herramientas para la gestión de calidad
Tormenta de ideas (brainstorming)
Hoja de inspección o de recolección de datos
Diagrama de Pareto
Proceso de elaboración
Diagrama de causa-efecto de Ishikawa (diagrama de "espina de pescado")
Proceso de elaboración
Matriz de valoraciones
Proceso de elaboración
Matriz de criterios
Proceso de elaboración
Diagrama de flujo
Proceso de elaboración
Técnica para la resolución de problemas
Identificación y selección del problema
Método para la mejora de procesos
Definir el equipo de mejora
Definir el objetivo del proyecto y las especificaciones del cliente
Definir los límites del proceso
Dibujar el diagrama de flujo actual
Medir el proceso
Capacidad
Mejorar el diagrama de flujo
Rediseñar los procedimientos de los puntos críticos
Análisis de mejora
Seguimiento
Implantación
Un modelo para la implantación de la calidad en el marco de la hotelería: la ITQ 2000
¿Qué significa obtener una certificación o premio a la calidad?
Introducción a la ITQ 2000®
¿Cómo nació la ITQ 2000®?
Equipo de trabajo y actividades realizadas
Características de la ITQ 2000®
Objetivos
Ámbito de aplicación
Beneficios que pueden obtenerse
Costes asociados
Riesgos que se asumen por su falta de aplicación
Conclusiones
Normas ISO
UNE-EN ISO 9000
UNE-EN ISO 9001
UNE-EN ISO 9004
UNE 150101 EX
Otras normas, certificaciones y premios

6. MARKETING Y HOTELERÍA

Un marketing diferente en un nuevo milenio
¿Cuáles son las características de los servicios?
Concepto de marketing
El marketing en el entorno económico de la empresa
El marketing en sus dos dimensiones: marketing estratégico y marketing operacional
Marketing estratégico
Marketing operacional
Marketing en la red
Clubs, tarjetas, base de datos y otros medios para la promoción y venta
Ferias, encuentros y workshops

7. LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

El nuevo escenario del siglo XXI
Evolución del departamento de personal al de recursos humanos
Características y objetivos del departamento de recursos humanos
La planificación de personal
Determinación de la plantilla
Inventario de puestos de trabajo
Futuro de las ocupaciones hoteleras
Selección de personal
La importancia de la selección
¿Por qué es importante un proceso de selección?
Fases de un proceso de selección
Observaciones al proceso de selección
Adaptación, seguimiento y control de nuevos empleados
Incorporación de nuevos empleados
La adaptación al trabajo
Seguimiento y control
Formación de personal
Cuestionario
Modalidades de formación
Programa de formación
Programas de entrenamiento en los establecimientos hoteleros
Manual de funciones
1. Aspecto técnico
2. Aspecto situacional
3. Aspectos de la competencia
Clasificación de las competencias
Definiciones figuras 7-5, 7-6, 7-7 y 7-8
Algunos ejemplos de ocupaciones hoteleras
Director
Director económico-financiero
Jefe de recepción
Gobernanta
Jefe de animación
Director de comidas y bebidas
Jefe de cocina
Maitre
Beneficios sociales de la empresa
Tendencias actuales sobre los beneficios sociales más solicitados
Ayudas para el cuidado de niños
Asesoramiento laboral, fiscal y jurídico
Flexibilidad de horarios
Servicio médico
Ocio
Comidas de empleados
Fondos de pensiones/seguros de vida
Créditos y avales
Viviendas
Relaciones laborales
El derecho del trabajo
El contrato de trabajo
Las empresas de trabajo temporal
Los convenios colectivos. La negociación colectiva

8. LA GESTIÓN DEL ALOJAMIENTO

La nueva hotelería
Feng shui
Zen
Los pequeños alojamientos con encanto
Hoteles-balneario
Hoteles Spa y balnearios urbanos
¿Cuál es la oferta singular de los hoteles-balneario Spa?
Definiciones de instalaciones y servicios que puede ofrecer un balneario
Balnearios en España
Talasoterapia
Hoteles temáticos y otros alojamientos especiales
La importancia del alojamiento
Reservas/recepción
Conocimiento exhaustivo de la oferta
Tarifas
Contrataciones
Planes básicos
Normalización del trámite administrativo como consecuencia de reservas
Control de disponibilidad
Obtención de datos estadísticos
Información y coordinación
Normalización en el archivo de documentos
Verificación en la toma de datos
Trato con el cliente
La respuesta a una reserva
Cambios en la reserva
Sistemas de reservas internacionales (CRS y GDSS)
Los precios de las habitaciones en los hoteles
Los precios y el consumidor
Yield management para hoteles
Recepción
Promoción y ventas
Recepción, atención durante la estancia y despedida del cliente
El cliente con reserva
El cliente sin reserva
El grupo
El proceso de la llegada del cliente al hotel y acomodo en la habitación
La estancia del cliente
Anulaciones, "no shows" y "waiting list"
Conserjería
Llaves y tarjetas
Comunicación interna
Información
Puerta principal y "parking"
Mensajes
Reservas de billetes o entradas
Suministro de equipos y/o útiles para la práctica de deportes o juegos de salón
Encargos
Venta de varios
Ascensores
Prensa
Despertador
Vigilancia nocturna
Atención al cliente
Nuevos equipamientos para las comunicaciones
Habitaciones
Entradas
La información en la habitación
Atención al cliente durante su estancia
Televisión interactiva, reproductor de CD, librería DVD
Salidas
El "vending" en las áreas de pisos
Objetos olvidados
Control del material de limpieza y suministros varios
Amenities para la habitación
Coordinación interdepartamental
Áreas públicas y de servicio
Revisión de habitaciones
Habitaciones "no fumadores" y habitaciones "sin moqueta"
Colchón ecológico
Planta ejecutiva/business center
Servicio médico
Lencería-lavandería
Lencería
Lavandería
Instalaciones de lavandería
Calidad del lavado de ropa/círculo de Simmer
Lavado exterior
"Leasing" de la ropa/lencería en el hotel
Coordinación interdepartamental
Elementos administrativos de control
Ejemplo de sistema integrado de gestión hotelera: sistema Millenium Soft
Características
Funcionamiento de los programas

9. LA RESTAURACIÓN EN EL HOTEL

Así se escribe la historia
El panorama culinario de los alojamientos
Propuestas de siempre renovadas y nuevas ofertas
A) Hoteles urbanos
B) Hoteles vacacionales
C) Bares
D) Otras ofertas de restauración
El "outsourcing" de la restauración hotelera
Restaurantes asiáticos y de fusión
La producción culinaria
La prestación de los servicios de comidas y/o bebidas
La restauración como área estratégica de negocio
Unidades estratégicas del negocio de la restauración
La gestión de los espacios públicos
Seguridad e higiene en la restauración
La cocina en el hotel
Evolución de la cocina
Factores que intervienen en la planificación de la cocina
Construcción, instalaciones y equipos básicos
Iluminación
Extracción-ventilación, acústica
Suelos
Paramentos y techos
Divisiones
Instalaciones eléctricas
Megafonía, teléfonos e interfonos
Instalaciones para el agua
Instalaciones de gas
Instalaciones de prevención de incendios
Montacargas
Instalaciones y equipos para el desarrollo del trabajo en cocina
Instalaciones de conservación
Instalaciones y equipo para preparación (zona fría)
Instalaciones y equipo para terminación (zona caliente)
Instalaciones para la cocina diferida
Zona de entrega
Zona de limpieza
Sugerencias sobre la calidad del equipamiento de una cocina colectiva
Concepto de calidad
Definiciones
Notas
Organización de la cocina
Las partidas en la cocina clásica
Organización de los recursos materiales y humanos de la cocina
El origen de la nueva cocina en el recuerdo
La cocina del mediterráneo
Planificación y organización del servicio
Preparación para el servicio
Desarrollo del servicio
Control de servicios
Elementos administrativos de la cocina
Petición de suministro
Relevé
La cafetería como unidad de servicio en la cocina
Actividades que desarrolla
Instalaciones de la cafetería
Análisis de la oferta. Control de costes
Petición de suministro
La repostería
Actividades que desarrolla
Planificación del centro de trabajo, instalaciones y maquinaria
Organización y desarrollo del trabajo. Previsiones
Análisis
Petición de suministro y otros controles
Coordinación interdepartamental con la unidad de cocina
Test de productos
"Convenience foods"
Restauración diferida
Refrigeración, congelación, ultracongelación
Puesta a punto del producto congelado
La nueva tecnología aplicada a la cocina
La informática en la cocina
Menús/cartas

10. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La oportunidad de las quejas, reclamaciones y opiniones de nuestros clientes
¿Cómo se atienden las reclamaciones en los hoteles?
La satisfacción de los clientes y las encuestas
Lo que no le agrada al cliente de la recepción, conserjería, habitaciones
Hechos que molestan a un cliente de un restaurante
Recuerde siempre

11. LA ANIMACIÓN EN LOS HOTELES

Animación turística y hotelera
Objetivos de la animación
La animación en los establecimientos hoteleros
Las nuevas tendencias de la animación
La nueva animación en hoteles vacacionales
La animación en los hoteles de ciudad
La figura del animador en el hotel
Cualidades humanas del animador turístico
Equipo de animación
Planificación de la animación
Promoción de la animación
Beneficios económicos
El futuro de la animación

12. EL PRESUPUESTO Y EL CONTROL PRESUPUESTARIO

El presupuesto como herramienta del plan estratégico
El presupuesto
La elaboración del presupuesto
Contenido del presupuesto
Características de los presupuestos
El control presupuestario
El control presupuestario en los hoteles
Los reajustes del presupuesto
Datos estadísticos
1. Ocupación
2. Regímenes
3. Grupos
4. Origen de la ocupación
5. Nacionalidades (porcentaje)
6. Restauración
7. Instalaciones deportivas
8. Personal
9. Ingresos
10. Gastos
11. Costes
12. Otros datos económicos
Resumen de ratios para el análisis financiero
El análisis económico
Ratios de actividad o de rotación de activos
Análisis de la rentabilidad
Análisis de la productividad
El análisis bursátil

13. LAS ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD EN EL HOTEL

Introducción
Inmueble o edificio
Instalaciones básicas
Otras instalaciones y maquinaria
Lavandería
Habitación y áreas
Bar, cafetería, restaurante
Recepción, conserjería y oficinas
Economato y bodega
Cocina
Mayordomía
Mobiliario
Zona deportiva y jardines
Elementos administrativos de control
La nueva tecnología
Programa de mantenimiento
Esquemas de principio de las instalaciones
Calefacción y agua caliente sanitaria
Aire acondicionado
Ahorro de energía
Energía eléctrica
Otras formas de energía
Contrataciones externas para el mantenimiento
Reglamento de instalaciones térmicas en los edificios (RITE) y sus instrucciones técnicas
complementarias (ITE) (real decreto 1751/1998 de 31 de julio)
La seguridad en el hotel
Prevención de incendios
Normativa legal en la materia de seguridad y prevención de incendios
Manual de emergencia
Formación
Anexo número 1
Anexo número 2
Otros medios técnicos recomendados
Introducción
Protección estructural. Compartimentación
Elementos contra el desarrollo horizontal del incendio
Elementos contra el desarrollo vertical del incendio
Protección de las estructuras frente al incendio
Medios de extinción
Columna seca
Bocas de hidrantes exteriores
Bocas de incendio equipadas
Rociadores automáticos de agua
El confort en el hotel
¿Hoteles enfermos?
Ejemplos de programas de mantenimiento
Servicios técnicos
Definición de proyecto
1. Memoria
2. Planos
3. Pliego de condiciones
4. Mediciones y presupuesto
Contratación de un proyecto
Proyectos básicos y estudios previos

14. LA GESTIÓN HOTELERA Y EL DESARROLLO DEL TURISMO SOSTENIBLE

Introducción
Algunos programas, encuentros, directrices y acciones para la defensa del factor medioambiental y el desarrollo sostenible
¿Cuál debe ser la visión del hotelero en el turismo sostenible?
Iniciativas que afectan al turismo y al medio ambiente
Ejemplos de políticas medioambientales en hoteles
I. Política medioambiental del hotel Samba
II. Compromiso de los hoteles Accor con el medio ambiente
III. El hotel Beatriz Costa Teguise y el medio ambiente principios CEBES (Coalition for Environmentally Responsable)
Davos y Porto Alegre
Código de gobierno para la empresa sostenible
El pacto mundial
Liderazgo empresarial en la economía mundial
Los nueve principios del pacto mundial
Cómo participar en el pacto mundial
El éxito del pacto mundial

BIBLIOGRAFÍA