PRESENTACIÓN

PRÓLOGO

1 LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

1 La calidad en la historia

1.1 La evolución del concepto calidad
1.1.1 Inspección
1.1.2 Control del proceso
1.1.3 Control integral de la calidad
1.1.4 Calidad total
1.2 Occidente y Japón

2 Calidad y productividad

2.1 Definición de calidad
2.1.1 Definición según UNE-EN-ISO 9000:2000
2.1.2 Otras definiciones
2.2 Principios de la calidad
2.2.1 Centrado en el cliente
2.2.2 Compromiso Total
2.2.3 Medidas
2.2.4 Apoyo sistemático
2.2.5 Mejora continua
2.3 Mejora de productividad

3 Sistema de gestión de calidad

3.1 Sistema de la calidad
3.1.1 Definición
3.1.2 El sistema de la calidad en la empresa
3.1.3 ¿A quién afecta el sistema de la calidad?
3.2 Aseguramiento de la calidad
3.3 Normativas sobre sistemas de gestión de la calidad
3.3.1 Antecedentes
3.3.2 Razones para el cambio
3.3.3 La nueva familia de normas ISO 9000:2000
3.3.4 Principios de gestión de la calidad
3.3.5 La base para los sistemas de gestión de la calidad
3.4 Los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Norma ISO 9001:2000
3.4.1 Enfoque basado en procesos
3.4.2 Metodología "PDCA"
3.4.3 Requisitos
3.4.4 Relación con la norma ISO 9004:2000
3.5 Estructura documental del sistema de gestión de la calidad. Norma ISO 9001:2000
3.5.1 ¿Qué se entiende por "documento"?
3.5.2 Requisitos de la documentación
3.5.3 Documentación del sistema de la calidad
3.6 Proceso de implantación de un sistema de gestión de la Calidad UNE-EN ISO 9001:2000

Casos Prácticos
Autoevaluación

2 POLÍTICA INDUSTRIAL SOBRE CALIDAD

4 Infraestructura para la calidad industrial

4.1 Agentes
4.2 La normalización
4.2.1 Conceptos
4.2.2 Objetivos de la normalización
4.2.3 Clases de normas
4.3 La certificación
4.3.1 Concepto
4.3.2 Sistema de certificación
4.3.3 Entidades de certificación
4.3.4 La certificación de producto
4.3.5 La certificación de empresa (registro de empresa)
4.4 Calibración y ensayos
4.4.2 Concepto de Calibración y Trazabilidad
4.4.3 Clases de laboratorios
4.4.4 La red española de laboratorios de ensayo
4.4.5 Sistema de calibración industrial (SCI)
4.5 La acreditación
4.5.1 Antecedentes
4.5.2 Acreditación
4.5.3 Objeto de la acreditación
4.5.4 Entidad de acreditación

5 Plan Nacional de Calidad Industrial

Casos Prácticos

3 GESTIÓN DE LA CALIDAD

6 La calidad en la organización de la empresa

6.1 Organización de la empresa
6.1.1 La función calidad
6.2 Planificación de la calidad
6.2.1 Etapas para la planificación de la calidad

7 Gestión interna de la calidad

7.1 Calidad en el diseño y el producto
7.1.1 Calidad en el diseño
7.1.2 Calidad del producto
7.2 Calidad de compras
7.2.1 Evaluación y selección de proveedores
7.2.2 Control de calidad de los suministros
7.2.3 Calidad concertada
7.3 Calidad en la producción
7.3.1 Planificación del control de la producción
7.3.2 Control de la producción
7.3.3 Verificación del producto
7.3.4 Control de los equipos de reedición y ensayo

8 Gestión de calidad en los servicios y atención al cliente

8.1 Calidad de servicio
8.1.1 Asistencia y servicio al cliente
8.2 La atención al cliente
8.2.1 La medida de la satisfacción del cliente

Casos prácticos
Autoevaluación

4 CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD. EVALUACIÓN DE FACTORES

9 Características de calidad

9.1 Identificación de las características de la calidad
9.2 La medida de la calidad
9.2.1 La necesidad de medir
9.2.2 Tipos de medidas
9.3 Indicadores de medida de la calidad
9.3.1 Medir la calidad en la empresa
9.3.2 Tipos y requisitos de indicadores de la calidad

10 Identificación de los factores y problemas de la calidad

10.1 Herramientas básicas de gestión de calidad
10.1.1 Técnicas de análisis de problemas
10.1.2 Tormenta de ideas
10.1.3 Recogida de datos y lista de verificación
10.1.4 El histograma
10.1.5 Diagrama o gráficos de gestión
10.1.6 Gráficos de control
10.1.7 Diagrama de Pareto
10.1.8 Diagrama Causa-Efecto
10.1.9 Diagrama de dispersión
10.2 Círculos de calidad

Casos prácticos
Autoevaluación

5 PROCEDIMIENTOS DE CONTROL

11 Técnicas de planificación y diseño del producto

11.1 El despliegue de la función de calidad (QFD)
11.1.1 Desarrollo del QFD
11.1.2 Beneficios del QFD
11.2 Diseño de experimentos
11.2.1 Condiciones para la realización de los experimentos
11.3 Fiabilidad y mantenibilidad
11.3.1 Fiabilidad
11.3.2 Mantenibilidad

12 Técnicas de prevención

12.1 Procedimiento de acciones correctoras y preventivas
12.1.1 Etapas para implantar un sistema de acciones correctoras
12.2 Análisis modal de fallos y efectos (AMFE)
12.2.1 Tipos de AMFE
12.2.2 Metodología
12.2.3 Realización del estudio
12.2.4 Beneficios del AMFE

13 Técnicas de control

13.1 Planes de muestreo
13.1.1 Elementos de los planes de muestreo
13.1.2 Índices de calidad del muestreo
13.1.3 Curva característica
13.1.4 Tipos de muestreo
13.1.5 Planes de muestreo
13.2 Control estadístico de proceso
13.2.1 El proceso en estado de control
13.2.2 Control del proceso
13.2.3 Beneficios del control estadístico de proceso
13.3 Auditorías
13.3.1 Definición de auditoría
13.3.2 Auditoría del sistema de calidad
13.3.3 Procedimiento para realizar auditorías

Casos prácticos
Autoevaluación

6 COSTE DE LA CALIDAD

14 Los costes de la calidad

14.1 Principios generales
14.1.1 De forma particular
14.1.2 Conclusión
14.2 Estructura de los costes de calidad
14.2.1 Definición de coste de la calidad
14.2.2 Clasificación de los costes de calidad
14.2.3 Definición de los tipos de coste
14.2.4 Componentes del coste total de la calidad
14.3 Relación entre los costes de calidad y la calidad
14.3.1 Calidad, coste, precio y beneficio
14.3.2 Modelo óptimo de los costes de calidad
14.3.3 Costes totales de calidad y grado de control

15 Sistemas de costes de la calidad

15.1 Metodología y etapas de implantación
15.1.1 Etapas de implantación
15.1.2 La evolución del coste de la calidad
15.2 Contabilización
15.2.1 Costes de calidad
15.2.2 Costes de no calidad
15.2.3 Interpretación y presentación de resultados
15.3 Indicadores para el control de gestión de calidad
15.3.1 Indicadores para el seguimiento
15.3.2 El control de los costes de la calidad
15.4. Utilidad de los costes de calidad para la gestión de la empresa
15.4.1 Ventajas de un sistema de costes de la calidad

Casos prácticos
Autoevaluación

Solución de las autoevaluaciones

Glosario

Bibliografía