CAPÍTULO 1 EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

Importancia de ser competitivo por medio de la calidad
Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad
Etapas de evolución de la calidad
Antes de la inspección
Etapa de inspección
Control estadístico del proceso (década de 1930)
Etapa del aseguramiento de la calidad (década de 1950)
Etapa de la administración estratégica por calidad total (década de 1990)
Etapa de la innovación y la tecnología
La calidad y el desarrollo de la teoría de la administración
La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas
Características de la economía mexicana y la evolución de su política comercial e industrial
Los maestros de la calidad
Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad
W. Edwards Deming
Joseph M. Juran
Mikel Harry
Kaoru Ishikawa
Shigeo Shingo
Genichi Taguchi
Conclusiones de las aportaciones de los autores
Conclusiones
Puntos clave
Ejercicios
Actividades de aprendizaje

CAPÍTULO 2 CULTURA DE CALIDAD

Razones del cambio hacia una cultura de calidad
Retos que enfrentan las empresas ante la globalización
Como responder a los retos
Conceptos acerca de la cultura
Teoría general
Evaluación de una cultura
Análisis de culturas: teoría y estudios comparativos
Los estudios de Hofstede
Comparación cultural entre México y Japón
Desarrollo de una cultura de calidad en la organización
Cultura organizacional
Factores que afectan a la cultura de una organización
El cambio de cultura en la organización
Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad
Mecanismos para regular la cultura organizacional
Cultura de calidad personal
Decálogo del desarrollo
Las cinco eses
Conclusiones
Puntos clave
Ejercicios
Actividades de aprendizaje

CAPÍTULO 3 TRABAJO EN EQUIPO

La administración y el proceso de toma de decisiones
De una administración por autoridad a una por consenso
Estilos administrativos para la toma de decisiones
Toma de decisiones en grupo
Organización basada en el trabajo en equipo
De la organización por funciones a la organización por procesos
Definición de equipo
Conceptos de participación, involucramiento y comportamiento cooperativo
Beneficios de tomar decisiones en equipo
Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo
Tipos de equipos y formas de funcionamiento
Movimiento de los círculos de calidad
Equipos con alto desempeño
Organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo
Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo
Etapas del desarrollo y formación de equipos de trabajo
Desarrollo de la infraestructura
Puesta en marcha del trabajo en equipo para mejorar la calidad
Capacitación para la participación e involucramiento de los empleados
Superación de obstáculos durante la formación y operación de equipos
Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo
Definición y revisión de objetivos
Papeles, responsabilidades y características de comportamiento de los miembros del equipo
Planeación de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo
Elementos de las reuniones del equipo y sus normas operativas
Mecánica operativa de un equipo de trabajo
Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento
Coordinación de esfuerzos
Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo
Guías para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajo
Actitudes y conductas: el desarrollo de un código de conducta
Manejo de conflictos humanos
Medición de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo
El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio
Conclusiones
Puntos clave
Ejercicios
Actividades de aprendizaje

CAPÍTULO 4 ENFOQUE Y VALOR AL CLIENTE

El valor al cliente
Identificación de los clientes
Procesos del valor al cliente
Estrategias de valor al cliente
Diseño e innovación en productos y servicios
Diseño del producto o servicio
Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
Despliegue de la función de la calidad (QFD)
Diseño del producto o el servicio
Naturaleza del servicio y la calidad
Definición y clasificación de servicios
Los recursos humanos y el servicio
Importancia de la comunicación
Sistemas operativos y el servicio
Calidad total en empresas de servicios
Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente
Uso de los valores de medición de valor del cliente
Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente y su efecto en la economía de una organización
Conclusiones
Puntos clave
Ejercicios
Actividades de aprendizaje

CAPÍTULO 5 ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

Planeación operativa
Tableros de comando {balanced scorecards)
Administración por directrices (hosbin-kanri)
Cadena de valor
Aseguramiento de la calidad de los insumos
Administración de operaciones
Diseño de las operaciones: mapeo de procesos
Control de procesos
Mejora continua y comparación referencial
Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo mediante el uso del ciclo PHV166
El mejoramiento radical: reingeniería de procesos
Comparación referencial (benchmarking)
Técnicas comunes para el mejoramiento continuo
Histogramas
Diagrama de Pareto
Hoja de verificación
Diagramas causa-efecto
Diagramas de dispersión
Graficas de control
Las siete herramientas administrativas
Programa Seis Sigma
¿Qué es Seis Sigma?
Metodología Seis Sigma
Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma
Estrategia de implantación de Seis Sigma
¿Por qué implantar un programa Seis Sigma?
Calidad en la posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución y venta, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o reciclado
Conclusiones
Puntos clave
Resumen del capítulo
Ejercicios
Actividades de aprendizaje

CAPÍTULO 6 SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL

Visión sistémica: interrelación de los procesos de una organización y su relación con el entorno
Relación causal entre estrategias, sistemas, procesos y valor creado
Acreditación y certificación
Organismos certificadores y acreditadores
Organismos acreditadores
Organismos certificadores
Procesos de acreditación y certificación
Inconformidades
Suspensiones, retiros y cancelaciones
Norma ISO 9001:2008
Elementos y requerimientos de la norma ISO 9001:2008
Modelos de excelencia
Premio Deming
Premio Nacional de Calidad de México
Criterios del modelo nacional para la competitividad organizacional del
Premio Nacional de Calidad, México (versión 2008)
Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos)
Premio de la Fundación Europea para la Calidad Total (EFQM)
Premio Iberoamericano a la Calidad
Administración del cambio
¿Por que fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio?
Papel que desempeña el comité directivo/equipo de liderazgo
Programas de educación/capacitación para facilitar el cambio hacia una cultura de calidad
El proceso de cambio
Conclusiones
Puntos clave
Resumen del capítulo
Ejercicios

Glosario
Índice analítico