Prólogo
Los autores

1. Introducción: marketing turístico

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

ORIENTACIÓN HACIA EL CONSUMIDOR

¿QUÉ ES EL MARKETING EN EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA Y LOS VIAJES?

EL MARKETING EN EL SECTOR TURÍSTICO
La importancia del marketing

Grandes titulares del marketing 1.1
Marketing para el turismo
Necesidades, deseos y demandas
Productos
Valor, satisfacción y calidad
Intercambio, transacciones y relaciones

Grandes titulares del marketing 1.2
Mercados
Marketing

DIRECCIÓN DE MARKETING

ENFOQUES DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING
Enfoque de producción
Enfoque de producto
Enfoque de ventas
Enfoque de marketing
Enfoque de marketing social

Grandes titulares del marketing 1.3

EL FUTURO DEL MARKETING

GRANDES LÍDERES
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicio práctico
Ejercicio en Internet
Referencias

2. Características del servicio y del marketing turístico

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

LA CULTURA DE LOS SERVICIOS

CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING DE SERVICIOS
Intangibilidad
Carácter indisociable
Variabilidad
Carácter perecedero

ESTRATEGIAS DE GESTIÓN PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
La gestión de la diferenciación del servicio
Gestión de la calidad en los servicios
Hacer tangible el producto

Grandes titulares del marketing 2.1
Gestión del entorno físico
Importancia de las ventajas de la no transmisión de la propiedad
La gestión de recursos humanos como parte del producto
Gestión del riesgo percibido
Gestión de la capacidad y la demanda
Gestión de la homogeneidad del servicio

VISIÓN DE CONJUNTO DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO: EL MODELO DE PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
Interacción entre el Cliente A y el Cliente B
Personal de contacto
Entorno inanimado
La organización y el sistema invisibles
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicios prácticos
Ejercicios en Internet
Referencias

3. El papel del marketing en la planificación estratégica

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIO DE ALTO RENDIMIENTO
Grupos clave (Stakeholders)
Procesos
Recursos
Organización

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA CORPORATIVA
La misión de la corporación

Grandes titulares del marketing 3.1
Identificación de las unidades estratégicas de negocio (UEN)
Asignación de recursos entre UENs
Desarrollo de las estrategias de crecimiento

Grandes titulares del marketing 3.2

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DEL NEGOCIO
La misión del negocio
Análisis DAFO
Análisis del entorno externo (análisis de amenazas y oportunidades)
Análisis del entorno interno (análisis de puntos fuertes y débiles)
Formulación de objetivos
Formulación de la estrategia
Implantación 60 Análisis y control de resultados

RETOS ESPECÍFICOS EN EL SECTOR DE HOTELES
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicios prácticos
Ejercicios en Internet
Referencias

4. El entorno del marketing

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

EL MICROENTORNO DE LA EMPRESA
La empresa
Los proveedores
Los intermediarios de marketing

EL MACROENTORNO DE LA EMPRESA
Competidores
Entorno demográfico
Entorno económico
Entorno natural
Entorno tecnológico

Grandes titulares del marketing 4.1
Entorno político
Entorno cultural

Grandes titulares del marketing 4.2
Subculturas

INTERRELACIONES DE LOS FACTORES DEL ENTORNO

RESPUESTA AL ENTORNO DEL MARKETING
Seguimiento y control del entorno
Utilización de la información acerca del entorno del marketing
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicios prácticos
Ejercicios en Internet
Referencias

5. Sistemas de información e investigación en marketing

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

EL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING
Determinación de la demanda de información
Obtención de la información
Sistema de información de marketing
Investigación de marketing
Proceso de investigación de marketing

Grandes titulares del marketing 5.1
Análisis de la información
Distribución de la información

Grandes titulares del marketing 5.2
Investigación internacional de marketing

INVESTIGACIÓN DE MARKETING EN PEQUEÑAS EMPRESAS

Grandes titulares del marketing 5.3
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicios prácticos
Ejercicios en Internet
Referencias

6. Análisis del comportamiento del comprador

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

CARACTERÍSTICAS PERSONALES QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Factores culturales
Factores sociales
Factores personales
Grandes titulares del marketing 6.1
Factores psicológicos

FASES DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
El reconocimiento de la necesidad
La búsqueda de información
La evaluación de alternativas
La decisión de compra
Grandes titulares del marketing 6.2
El comportamiento posterior a la compra
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicios prácticos
Ejercicio en Internet
Referencias

7. Análisis de los mercados entre organizaciones y del comportamiento de compra

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

EL PROCESO DE COMPRA DE LAS ORGANIZACIONES
Estructura y demanda del mercado
Tipos de decisiones y proceso de decisión

PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE COMPRA DE LAS ORGANIZACIONES

PRINCIPALES INFLUENCIAS EN LOS COMPRADORES ORGANIZACIONALES
Factores del entorno
Factores de la organización
Factores interpersonales
Factores individuales

ETAPAS DEL PROCESO DE COMPRA DE LAS ORGANIZACIONES
1. Reconocimiento del problema
2. Descripción de una necesidad general
3. Especificación del producto
4. Búsqueda del proveedor
5. Adquisición y análisis de propuestas
6. Selección del proveedor
7. Selección de un procedimiento de pedido
8. Evaluación del rendimiento

MERCADOS INSTITUCIONALES
Convenciones
Congresos de asociaciones
Reuniones de empresa
Viaje de incentivos
Agrupaciones diversas
Segmentación de los mercados institucionales según la finalidad de las reuniones

EL TRATO CON LOS ORGANIZADORES DE CONGRESOS

EL CLIENTE EMPRESARIAL Y EL GESTOR DE VIAJES EMPRESARIAL
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicio práctico
Ejercicio en Internet
Referencias

8.Segmentación de mercados y posicionamiento

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

MERCADOS

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

Grandes titulares del marketing 8.1
Criterios geográficos
Criterios demográficos

Grandes titulares del marketing 8.2
Criterios psicográficos
Criterios específicos del comportamiento de compra
Requisitos estratégicos de los segmentos

SELECCIÓN DEL MERCADO OBJETIVO
Evaluación de los segmentos de mercado
Selección de los segmentos de mercado
Elección de una estrategia de cobertura del mercado

POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
Estrategias de posicionamiento

Grandes titulares del marketing 8.3
Elección y ejecución de una estrategia de posicionamiento
Diferenciación del producto
Selección de las ventajas competitivas más adecuadas
Comunicar y ofrecer la posición elegida
Métodos para determinar el posicionamiento en el mercado: los mapas perceptuales
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicio práctico
Ejercicio en Internet
Referencias

9. Diseño y gestión del producto

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

¿QUÉ ES UN PRODUCTO?

NIVELES DE PRODUCTO
Producto genérico
Producto esperado
Producto mejorado

PRODUCTO POTENCIAL
Ambiente: el entorno físico
Interacción del cliente con la oferta del servicio
Interacción del cliente con otros clientes
Coproducción del cliente

DECISIONES DE MARCA
Factores que influyen en la imagen de marca
Afianzamiento del valor líquido de la marca

DESARROLLO DE UN NUEVO PRODUCTO
Búsqueda y generación de ideas
Test de concepto
Estrategia de marketing
Análisis del negocio

Grandes titulares del marketing 9.1
Test de producto
Test de mercado
Comercialización

DESARROLLO DEL PRODUCTO A TRAVÉS DE LA ADQUISICIÓN

ESTRATEGIAS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Etapa de introducción
Etapa de crecimiento
Etapa de madurez
Etapa de declive
Supresión del producto
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicios prácticos
Ejercicio en Internet
Referencias

10. Marketing interno

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

MARKETING INTERNO
La satisfacción de los empleados y del cliente están directamente relacionadas

EL PROCESO DE DESARROLLO DEL MARKETING INTERNO
Establecimiento de una cultura de servicio
Desarrollo de un concepto de marketing para la gestión de los recursos humanos
La importancia de la formación inicial
Difusión de la información de marketing entre los empleados
Implantación de un sistema de reconocimiento y recompensa

SITUACIONES INESPERADAS
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicio práctico
Ejercicio en Internet
Referencias

11. Construyendo la fidelidad del cliente a través de la calidad

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

DEFINIENDO VALOR DEL CLIENTE Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Valor entregado al cliente
Satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente frente a fidelidad del cliente

Grandes titulares del marketing 11.1

MARKETING DE RELACIONES

MANTENER A LOS CLIENTES
El coste de los clientes perdidos
Solucionar las quejas del cliente

EL VÍNCULO ENTRE MARKETING Y CALIDAD

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

BENEFICIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Retención del cliente
Evitar la competencia en los precios
Retención de buenos empleados
Reducción de costes

DESARROLLANDO UN PROGRAMA DE SERVICIO DE CALIDAD
1. Proporcionar un fuerte liderazgo
2. Integrar el marketing a través de la organización
3. Comprender al cliente
4. Comprender el negocio
5. Aplicar fundamentos operacionales
6. Impulsar el factor de libertad
7. Uso de la tecnología apropiada
8. Practicar una buena gestión de los recursos humanos
9. Establecer normas, medir la actuación y establecer incentivos
10. Retroalimentación de los resultados de los empleados
Control de demanda y capacidad
Gestionar la capacidad
Gestionar la demanda
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicio práctico
Ejercicio en Internet
Referencias

APÉNDICE A: EL MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO DE CINCO "GAPS"
GAP 1: las expectativas del consumidor frente a la percepción de la dirección
GAP 2: percepción de la dirección frente a las especificaciones de calidad del servicio
GAP 3: especificaciones de calidad del servicio frente a la realización del servicio
GAP 4: prestación del servicio frente a comunicaciones externas
GAP 5: servicio esperado frente a servicio percibido

APÉNDICE B: PREVER LA DEMANDA DEL MERCADO
Definir el mercado
Áreas de mercado para restaurantes
Medir la demanda actual del mercado
Estimar la demanda futura

12. Fijación de precios de los productos: consideraciones sobre el precio, enfoques y estrategias

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

EL PRECIO

FACTORES A TENER EN CONSIDERACIÓN AL FIJAR LOS PRECIOS
Factores internos que influyen en las decisiones de fijación de precios
Factores externos que afectan a las decisiones de fijación de precios
Precios y ofertas de la competencia
Otros factores externos

ENFOQUES GENERALES EN LA FIJACIÓN DE PRECIOS
Fijación de precios basada en los costes
Análisis del punto muerto y fijación de precios basada en objetivos
Fijación de precios basada en el valor
Fijación de precios basada en la competencia

ESTRATEGIAS DE FIJACIÓN DE PRECIOS
Estrategias de fijación de precios de nuevos productos

Grandes titulares del marketing 12.1
Estrategias de fijación de precios en productos ya existentes

Grandes titulares del marketing 12.2
Fijación de precios basada en aspectos psicológicos
Precios promocionales

OTRAS CONSIDERACIONES SOBRE LA FIJACIÓN DE PRECIOS
Efecto del diferencial de precios
Precios de corte

MODIFICACIONES DEL PRECIO
Cambios en los precios
Iniciativas en la reducción de precios
Iniciativas en el incremento de los precios

Grandes titulares del marketing 12.3
Reacción de los consumidores ante los cambios en los precios
Reacción de los competidores ante los cambios en los precios
Reacciones de los colaboradores comerciales a los cambios en los precios
Respuesta ante los cambios en los precios
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicio práctico
Ejercicio en Internet
Referencias

13. Canales de distribución

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS

DISTRIBUCIÓN

NATURALEZA DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN
¿Por qué son necesarios los intermediarios comerciales?
Funciones de los canales de distribución
Número de niveles en el canal

INTERMEDIARIOS COMERCIALES
Agencias de viaje
Mayoristas turísticos

Grandes titulares del marketing 13.1
Especialistas en circuitos organizados y en viajes de incentivos
Representantes de hoteles
Oficinas de turismo municipales, autonómicas y nacionales
Consorcios y sistemas de reserva
Sistemas globales de distribución
Internet
Conserjería y personal de recepción

ORGANIZACIÓN Y COMPORTAMIENTO EN LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN
Comportamiento y conflictos en el canal

Grandes titulares del marketing 13.2
Organización del canal

Grandes titulares del marketing 13.3

SELECCIÓN DE LOS MIEMBROS DEL CANAL
Las necesidades de los consumidores
Atraer a miembros del canal
Evaluación de los principales canales alternativos

RESPONSABILIDAD DE LOS MIEMBROS DEL CANAL Y DE LOS PROVEEDORES

LOCALIZACIÓN DEL NEGOCIO
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicios prácticos
Ejercicio en Internet
Referencias

14. Promoción del producto: políticas de comunicación y promoción. Publicidad

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Identificar al público objetivo
Determinación del objetivo de la comunicación
Diseñar el mensaje
Seleccionar los canales de comunicación

Grandes titulares del marketing 14.1
La elección de los emisores del mensaje
La evaluación de los resultados de la comunicación

FIJACIÓN DEL PRESUPUESTO TOTAL PARA LA COMUNICACIÓN DE MARKETING
El método de los recursos disponible
El método del porcentaje de ventas
El método de la paridad competitiva
El método de los objetivos y tareas

DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN DE UN PLAN INTEGRADO DE COMUNICACIÓN DE MARKETING
La naturaleza de las herramientas promocionales

Grandes titulares del marketing 14.2
Factores a tener en cuenta para la selección del mix promocional

LA GESTIÓN DEL PROCESO INTEGRAL DE COMUNICACIONES DE MARKETING

LA PUBLICIDAD

Grandes titulares del marketing 14.3

LAS DECISIONES IMPORTANTES EN PUBLICIDAD
Establecimiento de los objetivos
Fijación del presupuesto para publicidad

Grandes titulares del marketing 14.4
Decisiones sobre el mensaje
Decisiones sobre el medio
Evaluación de la campaña
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicios prácticos
Ejercicio en Internet
Referencias

15. La promoción del producto: relaciones públicas y promoción de ventas

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

LAS RELACIONES PÚBLICAS

Grandes titulares del marketing 15.1

PRINCIPALES FUNCIONES DE LOS DEPARTAMENTOS DE RELACIONES PÚBLICAS
Relaciones con la prensa
Difusión publicitaria del producto
Comunicación corporativa
Relaciones con los grupos de influencia
Asesoramiento

PUBLICIDAD

Grandes titulares del marketing 15.2

EL PROCESO DE RELACIONES PÚBLICAS
Investigación
Establecimiento de los objetivos de marketing
Determinación de la audiencia
Selección del mensaje y los medios de las relaciones públicas
Ejecución del plan de marketing
Evaluación de los resultados de las relaciones públicas

PRINCIPALES HERRAMIENTAS EN LAS RELACIONES PÚBLICAS DEL MARKETING
Publicaciones
Acontecimientos
Noticias
Declaraciones públicas
Actividades de servicio público
Identidad de la imagen visual y la presentación

OPORTUNIDADES QUE OFRECE LA APLICACIÓN DE LAS RELACIONES PÚBLICAS A LA INDUSTRIA TURÍSTICA
Empresas individuales
Las relaciones públicas basadas en la personalidad de pequeños empresarios
Las relaciones públicas basadas en el entorno físico del establecimiento
Las relaciones públicas basadas en peculiaridades del producto

GESTIÓN DE MOMENTOS CRÍTICOS PARA LA EMPRESA

PROMOCIÓN DE VENTAS
Establecimiento de los objetivos de la promoción de ventas
Selección de los instrumentos a utilizar en la promoción de ventas
Desarrollo del programa de promoción de ventas
Evaluación y ejecución del plan
Evaluación de los resultados

MARKETING EN ESTABLECIMIENTOS DE BARRIO O ZONA
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicio práctico
Ejercicio en Internet
Referencias

16. marketing en Internet, marketing con bases de datos y marketing directo

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

MARKETING EN INTERNET
Ventas

Grandes titulares del marketing 16.1
Comunicación
Satisfacción

DESARROLLO DE LA PÁGINA WEB

EL COMERCIO ELECTRÓNICO B28

EL DESARROLLO DE LA BASE DE DATOS DE MARKETING

Grandes titulares del marketing 16.2
El uso de la base de datos para la creación de una ventaja competitiva

Grandes titulares del marketing 16.3

MARKETING DIRECTO

Grandes titulares del marketing 16.4
Factores que influyen en la expansión del marketing directo
Telemarketing
El correo electrónico
Compact discs
El marketing directo para fomentar las relaciones con los clientes
Desarrollo de un marketing directo combinado
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicio práctico
Ejercicio en Internet
Referencias

17. La venta profesional

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

LA DIRECCIÓN DE VENTAS

NATURALEZA DE LAS VENTAS EN EL SECTOR TURÍSTICO

OBJETIVOS DE LA FUERZA DE VENTAS
Volumen de ventas
Ventas de productos de gama alta y ventas derivadas
Cuota de mercado o penetración en el mercado
Objetivos específicos relacionados con el producto

ESTRUCTURA Y TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTAS
Organización territorial de la fuerza de ventas
La organización de la fuerza de ventas según la segmentación del mercado
Organización de la fuerza de ventas según los canales de distribución
Organización de la fuerza de ventas orientada a los clientes
Organización mixta de la fuerza de ventas
Tamaño de la fuerza de ventas

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
Fuerza de ventas interna
Fuerza de ventas externa
El equipo de ventas

EL MARKETING RELACIONAL Y LAS ALIANZAS ESTRATÉGICAS

SELECCIÓN Y FORMACIÓN DE UNA FUERZA DE VENTAS PROFESIONAL
Importancia de una selección cuidadosa
¿Qué convierte a una persona en un buen vendedor?
Perfilar las cualidades deseadas: su adecuación a la "cultura" de la empresa
Hacer coincidir las aspiraciones profesionales con los objetivos de la empresa
Formación de los vendedores
Tipos de formación necesaria
Material de formación y apoyo exterior a la formación

LA DIRECCIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
Selección de las estrategias de ventas
Tácticas de la fuerza de ventas: principios de la venta personal
La motivación de los vendedores profesionales
Evaluación y control de la fuerza de ventas
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicio práctico
Ejercicio en Internet
Referencias

18. Marketing de destinos turísticos

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

LA GLOBALIZACIÓN DE LA INDUSTRIA DEL TURISMO

IMPORTANCIA DEL TURISMO PARA LA ECONOMÍA DE LOS DESTINOS TURÍSTICOS
El destino turístico
Beneficios del turismo
La gestión de los destinos turísticos
Turismo sostenible

Grandes titulares del marketing 18.1

ESTRATEGIAS E INVERSIONES EN EL TURISMO
Inversión en atracciones turísticas

LA SEGMENTACIÓN Y EL CONTROL DEL MERCADO TURÍSTICO
Identificación de los mercados a los que dirigirse
Clasificación de los segmentos de visitantes
Control y seguimiento de los mercados turísticos

LA COMUNICACIÓN EN EL MERCADO TURÍSTICO
La competencia en el turismo implica la creación de imagen
El desarrollo de paquetes turísticos de atracciones y entretenimiento

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL MARKETING EN LAS OFICINAS DE TURISMO
Marketing de acontecimientos turísticos
Influencia sobre la elección de destinos turísticos

Grandes titulares del marketing 18.2
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicio práctico
Ejercicio en Internet
Referencias

19. El plan de marketing del año próximo

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

EL PROPÓSITO DE UN PLAN DE MARKETING

SECCIÓN I: EL SUMARIO

SECCIÓN II: CONEXIONES Y RELACIONES CON OTROS ÁMBITOS DE LA EMPRESA
Relación con otros planes
Planes relacionados con el marketing
Administración y dirección de la empresa

SECCIÓN III: ANÁLISIS Y PREVISIONES SOBRE LOS FACTORES DEL ENTORNO
Principales factores del entorno
Análisis de la competencia
Tendencias del mercado
Potencial del mercado
La investigación de marketing

SECCIÓN IV: SEGMENTACIÓN Y PÚBLICO OBJETIVO
Análisis de segmentación
Selección de mercados objetivo

SECCIÓN V: OBJETIVOS Y CUOTAS DE VENTAS DEL AÑO PRÓXIMO
Objetivos
Cuotas de ventas
Transmitir el plan
La alta dirección
Consejo de administración o grupo de inversores
Empleados
Intermediarios y otros agentes
Otros departamentos

SECCIÓN VI: PLANES DE ACCIÓN: ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS
Estrategias de ventas
Estrategias de publicidad y promoción

ESTRATEGIA DE PRECIOS
Estrategias de productos

SECCIÓN VII: RECURSOS NECESARIOS PARA RESPALDAR LAS ESTRATEGIAS Y ALCANZAR LOS OBJETIVOS
Recursos humanos
Equipamiento y espacio
Otros recursos económicos
Investigación, consultoría y formación
Otros costes
Presupuestos

SECCIÓN VIII: CONTROL DE MARKETING
Objetivos de ventas
Previsiones y cuotas de ventas
Comparar los gastos realizados con los presupuestados
Evaluación periódica de todos los objetivos de marketing
El calendario de actividades de marketing
Reajustes del plan de marketing

SECCIÓN IX: PRESENTACIÓN Y PROMOCIÓN DEL PLAN

SECCIÓN X: PREPARACIÓN PARA EL FUTURO
Recopilación y análisis de datos
La planificación de marketing como una herramienta para el crecimiento empresarial
Conceptos importantes
Repaso del capítulo
Preguntas para el estudio
Ejercicio práctico
Ejercicio en Internet
Referencias

Casos prácticos
Glosario
Índice analítico