Agradecimientos
Sobre los autores

Prefacio
Partes del libro
Qué no cubre este libro
A quién va dirigido este libro
Conocimientos previos
Convenciones


Parte I. El negocio de la monitorización Web

Capítulo 1. ¿Por qué monitorizar sitios Web?
Una visión fragmentada
Adiós a lo antiguo, bienvenido lo nuevo
Una aviso sobre privacidad: Supervisar personas

Capítulo 2. ¿Cuál es su negocio?
Sitios de medios
Modelo de negocio
Sitios Web transaccionales
Modelo de negocio
Sitios Web colaborativos
Modelo de negocio
Aplicaciones como servicio
Modelo de negocio

Capítulo 3. ¿Qué se puede supervisar?
¿Cuánto beneficiaron los visitantes mi negocio?
Conversión y abandono
Proporción de clics
Actividad sin conexión
Contenido generado por los usuarios
Suscripciones
Cobros y cuentas
¿De dónde proviene el tráfico?
Sitios Web de referencia
Vínculos entrantes desde redes sociales
Motivación de los visitantes
¿Qué es lo que funciona mejor, y peor?
Efectividad del sitio Web
Efectividad de la publicidad y de las campañas
Efectividad de búsqueda y facilidad de localización
Sistema de tickets de incidencias y escalación
Popularidad de contenido
Usabilidad
Productividad del usuario
Clasificaciones de comunidades y programas de puntos
¿Cómo es la relación con mis visitantes?
Fidelidad
Inscripción
Alcance
¿Cuál es el estado de la infraestructura?
Disponibilidad y rendimiento
Cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio
Entregar contenido
Capacidad y tráfico en avalancha: Las visitas de Digg y Twitter
Impacto de rendimiento y resultados
Repuntes de tráfico por esfuerzos de marketing
Patrones de uso por temporada
¿Cuál es mi posición con respecto a la competencia?
Popularidad y clasificación del sitio Web
Cómo encuentran los usuario a mis competidores
Rendimiento relativo del sitio Web
Actividad de la competencia
¿Cuáles riesgos corro?
Los troles y el spam
Responsabilidad de derechos de autor y legal
Fraude, privacidad y cuentas compartidas
¿Qué se dice de mi organización?
Reputación del sitio
Tendencias
Actividad de las redes sociales
¿Cómo se usa mi sitio y contenido en otros lugares?
Acceso y utilización de la API
Remezclas, contenido robado y sindicación ilegal
Integración en sistemas antiguos
Herramientas disponibles
Herramientas de recopilación
Sistemas de búsqueda
Probar servicios

Capítulo 4. Las cuatro grandes preguntas
¿Qué hicieron?
¿Cómo lo hicieron?
¿Por qué lo hicieron?
¿Pudieron hacerlo?
Poner todo en conjunto
Analizar datos correctamente
Siempre comparar
Segmentar todo
No basarse sólo en promedios
Un modelo de madurez de monitorización Web completa
Nivel 1: Detalles técnicos
Nivel 2: Cuidar de la casa
Nivel 3: Participar en Internet
Nivel 4: Crear relaciones
Nivel 5: Estrategia de negocio Web
Supervisar el nivel de madurez de los sitios Web


Parte II. Análisis Web, usabilidad y la voz del cliente

Capítulo 5. ¿Qué hicieron? El análisis Web
Popularidad y distancia
El corazón de la visibilidad Web
Historia breve de los análisis
De IT a marketing
De visitas a páginas: Supervisar el alcance
De páginas a visitas: La aparición de las cookies
De visitantes a resultados
De tecnología a significado: Etiquetar contenido
Una visión integrada
Lugares y tareas
Los tres pasos del análisis
Encontrar el sitio Web: El largo embudo
Usar el sitio: Supervisar a los visitantes
Abandonar el sitio: Partir, que pena tan dulce
Resultados deseados
Implementar análisis Web
Definir los objetivos del sitio Web
Configurar el registro de datos
Configurar filtros
Identificar los segmentos a analizar
Etiquetar páginas para darles significado
Integrar campañas
Póngalo en marcha y verifique todo
Compartir datos de análisis
Repetición regular
Empiece a experimentar
Elegir una plataforma de análisis
Plataformas de pago frente a gratuitas
Tiempo real frente a tendencias
Servicios hospedados frente a servicios internos
Portabilidad de los datos
Trabajo por adelantado
Qué obtiene gratis
Qué obtiene con un poco de esfuerzo
Qué obtiene con un poco más de esfuerzo
Qué obtiene con mucho esfuerzo
Modelo de madurez de análisis Web

Capítulo 6. ¿Cómo lo hicieron? Monitorizar la usabilidad Web
El diseño Web es una hipótesis
Cuatro tipos de interacción
Visualizar contenido: Desplazar páginas
Desplazamiento de página como métrica de visibilidad
Interacciones adecuadas: Mapas de calor de clics
Usabilidad y posibilidad de acción
Analizar la interacción con el ratón
Proporcionar datos y abandono: Análisis de formulario
Visitas individuales: Reproducir visitas
Acosar eficientemente: Qué reproducir depende del problema a resolver
Segmentación retroactiva: Responder las preguntas "¿y si...?
Implementar WIA
Conocer las suposiciones de diseño
Decidir qué capturar
Instrumentar y recopilar interacciones
Problemas y consideraciones a tener en cuenta
¿Y si la página cambia?
Acciones de visitante que WIA no detecta
Nombres dinámicos y contexto de página
Cuestiones de representación en el navegador Web
Clics diferentes tienen significados diferentes
Impacto de captura WIA en el rendimiento
Componentes de reproducción, neutralización de página y plug-ins
Privacidad
Modelo de madurez de análisis de interacción Web

Capítulo 7. ¿A dónde fueron? La voz del cliente
El dilema de la industria de viajes
No hacen lo que cree
Qué es VOC
Opiniones y pistas
Puntuación subjetiva
Demografía
Surfografía
Recopilar mecanismos de visita no disponibles en otro lugar
Qué no es VOC
No sustituye otras formas de recopilación
No es representativo de la base de usuario
No es una alternativa a la comunidad
No es un sustituto de las inscripciones
Cuatro maneras de entender a los usuarios
Iniciar un programa VOC
Planificar el estudio
Tipos de preguntas a formular
Diseñar la estructura del estudio
Por qué fracasan las encuestas
Integrar VOC en el sitio Web
Probar el estudio
Seleccionar encuestados
Decidir a quién preguntar
Paneles privados
Excluir ciertos tipos de visitantes
Fomentar la participación
Obtener índices de respuesta altos
Definir expectativas
Autorizar el seguimiento
Mejorar resultados
Analizar los datos
Integrar datos VOC con otros análisis
Ventajas, preocupaciones y advertencias
Averiguar qué probar a continuación
Menos comprensión, más evaluación de efectividad
Puede que tenga que formular preguntas redundantes
Modelo de madurez de voz del cliente


Parte III. Rendimiento Web y experiencia del usuario final

Capítulo 8. ¿Pudieron hacerlo? Gestión de la experiencia del usuario final
¿Qué es, y qué no es, la experiencia del usuario?
ITIL y Apdex: Procedimientos recomendados de IT
Por qué preocuparse sobre el rendimiento y la disponibilidad
Aspectos que afectan a la experiencia del usuario final
Anatomía de una sesión Web
Encontrar el destino
Establecer una conexión
Proteger la conexión
Recuperar un objeto
Obtener una página
Recuperar una serie de páginas
Por qué no siempre es fácil
Latencia DNS
Varias fuentes posibles
Redes lentas
Ajustar elementos: El equilibrador de carga
Consideraciones sobre servidores
Consideraciones sobre clientes
Otros factores
Los complementos de los navegadores Web son los nuevos clientes
Cronometrar la experiencia del usuario con eventos de navegador Web
Tráfico Web no estándar
Tabla de problemas EUEM
Medir a mano: Herramientas de desarrollador
Problemas de red: Analizar el cable
Problemas de aplicación: El escritorio
Problemas de Internet: Pruebas desde otras ubicaciones
Lugares y tareas en la experiencia del usuario
Rendimiento de lugar: Actualizar el contenedor
Rendimiento de tareas: Ir un paso más allá
Conclusiones

Capítulo 9. ¿Pudieron hacerlo? Monitorización sintética
Monitorizar desde dentro de la red
Realizar pruebas con el equilibrador de carga
Monitorizar desde fuera de la red
Una historia de advertencia
Qué puede fallar
Por qué utilizar un servicio
Pruebas diferentes para niveles diferentes
Probar DNS
Ir de aquí hasta allá: traceroute
Probar la conectividad de red: ping
Solicitar un sólo objeto: HTTP GET
Más allá de los códigos de estado: Examinar la respuesta
Analizar contenido dinámico
Más allá de GET: Pruebas compuestas
Tener una idea general: Probar páginas
Monitorizar un proceso: Probar transacciones
Recopilar datos: ¿Páginas u objetos?
¿Es un navegador Web de verdad o un script?
Configurar pruebas sintéticas
Recuento de pruebas: ¿Cuánto es demasiado?
Intervalo de pruebas: Frecuencia de las pruebas
Variedad de clientes: ¿Cómo debería imitar a mis usuarios?
Distribución geográfica: ¿Desde dónde debería realizar las pruebas?
Poner todo en conjunto
Configurar las pruebas
Configurar alertas
Resultados en conjunto y visualizaciones
Ventajas, consideraciones y advertencias
No hay concepto de carga
Enturbiar los análisis
Comprobar las CDN
Aplicaciones de Internet enriquecidas
Las actualizaciones del sitio afectan a las pruebas
Generar tráfico excesivo
Exportar datos
Pruebas de rendimiento de la competencia
Las pruebas no reflejan la experiencia del usuario real
Modelo de madurez de monitorización sintética

Capítulo 10. ¿Pudieron hacerlo? Monitorización de usuario real
RUM y pruebas sintéticas
Cómo utilizar RUM
Probar que cumple los objetivos SLA
Ofrecer soporte técnico a los clientes y resolver disputas
Análisis de primera causa
Ayudar a configurar pruebas sintéticas
Contenido para QA en pruebas nuevas
Capturar la experiencia del usuario final
Cómo funciona RUM
Captura en el servidor: Combinar los datos
Captura en el cliente: Registrar momentos clave
Qué recopilar de una página
Decidir cómo recopilar datos RUM
Registro en el servidor
Proxys inversos
Analizadores intermedios y análisis pasivo
Capturar con agentes
JavaScript
JavaScript y Episodes
Generar informes RUM: Vistas individuales y en conjunto
Consideraciones y tendencias RUM
Cifrado de cookies y volver a ensamblar sesiones
Privacidad
Integrar RIA
Cuestiones de almacenamiento
Exportar y portar
Almacenamiento de datos
Tipologías de red y opacidad del equilibrador de carga
Modelo de madurez de monitorización de usuario real


Parte IV. Comunidades en línea, comunidades internas y competidores

Capítulo 11. ¿Qué hicieron? Comunidades en línea
Nuevas formas de interacción
Tecnología de consumidor
Mercados expresivos
Origen de las comunidades
Interacciones digitales
Facilitar el uso para todos
Comunidades Web en línea
Decidir qué era importante
Correo electrónico para todos, desde cualquier parte
Gratificación instantánea
Todo el mundo publica
Microblogs para decirle al mundo qué piensa

Capítulo 12. ¿Por qué preocuparse de las comunidades?
La entrada del embudo largo
Un nuevo tipo de relaciones públicas
Comunicaciones de marketing de radiodifusión
Comunicaciones de marketing en línea
Marketing viral: Subir el volumen
Marketing de comunidad: Mejorar la señal
Comunidades de apoyo: Ayudar a los que se las arreglan solos
¿Qué hace que una comunidad de soporte técnico sea buena?
Evitar riesgos: Supervisar qué piensa Internet
Agilidad empresarial: Mejoras iterativas
Un clima de cambio más rápido
Obtener pistas: Comunidades de referencia

Capítulo 13. Anatomía de una conversación
Los participantes: ¿Quién habla?
Defensores de la comunidad internos
Miembros externos de la comunidad
Temas: ¿De qué se habla?
Lugares: ¿Dónde hablan?
Modelos de comunidad diferentes
Grupos de usuarios, grupos de noticias y listas de correo electrónico
Foros
Herramientas de comunicación en tiempo real
Redes sociales
Blogs
Wikis
Micromensajes
Agregadores de noticias sociales
Plataformas combinadas
¿Por qué ser omnipresente?
Monitorizar comunidades

Capítulo 14. Supervisar y responder
Buscar en una comunidad
Buscar en grupos y listas de correo electrónico
Buscar en foros
Buscar en sistemas de chat en tiempo real
Buscar en redes sociales
Buscar en blogs
Buscar en wikis
Buscar en herramientas de micromensajes
Buscar en agregadores de noticias sociales
Búsqueda en varias plataformas
Registrarse en una comunidad
Registrarse en grupos y listas de correo electrónico
Registrarse en foros
Registrarse en sistemas de chat en tiempo real
Registrarse en redes sociales
Registrarse en blogs
Registrarse en wikis
Registrarse en herramientas de micromensajes
Registrarse en agregadores de noticias sociales
Moderar una comunidad
Moderar grupos y listas de correo electrónico
Moderar foros
Moderar sistemas de chat en tiempo real
Moderar redes sociales
Moderar blogs
Moderar wikis
Moderar herramientas de micromensajes
Moderar agregadores de noticias sociales
Dirigir una comunidad
Dirigir grupos y listas de correo electrónico
Dirigir foros
Dirigir sistemas de chat en tiempo real
Dirigir redes sociales
Dirigir blogs
Dirigir wikis
Dirigir herramientas de micromensajes
Dirigir agregadores de noticias sociales
Combinar todo
Cuantificar comunidades y resultados
Una impresión
Leer contenido
Utilizar el sitio
Regresar
Inscritos
Participar
Difundir
Convertidos
Presentar informes de datos
Contenidos de un informe de comunidad
Mecanismos para supervisar el embudo largo
Responder a la comunidad
Intervenir en la conversación
Amplificar la conversación
Mantener conversaciones personales
Plataformas de escucha de la comunidad
Cómo encuentran conversaciones las herramientas de escucha
Cómo las herramientas combinan el contenido
Cómo gestionan la respuesta las herramientas
Modelo de madurez de monitorización de comunidad

Capítulo 15. Comunidades internas
Estrategias de gestión de conocimiento
Ejemplos de plataformas de comunidad internas
Chat
Redes sociales
Wikis
Herramientas de micromensajes
Agregadores de noticias sociales
Modelo de madurez de monitorización de comunidad interna

Capítulo 16. ¿Qué planean? Supervisar la competencia
Supervisar los sitios Web de la competencia
¿Tengo competidores que no conozco?
¿Reciben más tráfico?
¿Tienen mejor reputación?
PageRank
Clasificación SEO
Technorati
¿El estado de su sitio Web es mejor?
¿Las iniciativas de marketing y consciencia de marca de la competencia tienen mejores resultados?
¿Los sitios Web de la competencia son más fáciles de usar y están mejor diseñados?
¿La competencia ha efectuado alguna modificación que puedo aprovechar?
Preparar un informe de competencia
Informe de competencia semanal
Comunicar información de competencia
Modelos de madurez de monitorización de competencia


Parte V. Poner en conjunto

Capítulo 17. Poner en conjunto
Simplificar, simplificar, simplificar
Examinar en detalle y visión general
Visualizar datos
Segmentar
Alertas eficientes
Recibir todo en el mismo lugar
Proveedor unificado
Almacén de datos
Remezclas
Sistemas de alerta
Relacionar datos de fuera y de dentro del sitio Web
El usuario se identifica
Claves compartidas

Capítulo 18. El futuro de la monitorización Web
Contabilidad y optimización
De visitas a visitantes
Identidad personal es sinónimo de credibilidad
De páginas a lugares y tareas
Movilidad
Desdibujar la diferencia entre análisis sin conexión y en línea
Estandarización
Agencias frente a individuos
Monetizar los análisis
Proveedores
Motores de búsqueda
Reductores de URL
Redes sociales
Proveedores de SaaS
Una visión holística
El paso a un embudo largo
Un modelo de madurez completo
Un perspectiva completa
El final inacabado

Apéndice. KPI para los cuatro tipos de sitios Web

Índice alfabético